Должностная инструкция администратора гостиницы. Штраф администратору гостиницы


Обязанности администратора гостиницы и должностная инструкция

Поскольку сфера HoReCa сегодня весьма интенсивно развивается, растет и соперничество среди отельеров. Они стараются зачислить в штат лишь лучших и ответственных сотрудников. Однако самый жесткий отбор здесь наблюдается на вакансию портье. Ведь требования к администратору гостиницы очень высоки. Рассмотрим типовую инструкцию для этой должности и разберемся с порядком ее разработки.

Суть профессии и основные критерии кандидата

Сегодня по работе администратора постояльцы могут сделать вывод о классе и респектабельности гостиницы. Поэтому владельцам отелей следует ответственно и вдумчиво подойти к вопросу выбора соискателя на такую вакансию, особенно когда вы содержите номера премиум-класса. По сути, портье выполняет представительские функции, являясь лицом заведения. По этой причине важно выбрать на такую должность образованного и грамотного кандидата, владеющего навыками делопроизводства и умеющего найти контакт с людьми разного типа темперамента.

Администратор отеля, как правило, становится лицом заведения, поэтому на эту вакансию следует отбирать лишь грамотных и квалифицированных соискателей

Безусловно, от него потребуется и аккуратность в работе, а также неукоснительное следование правилам, которые обрисовывают обязанности администратора отеля. Как правило, немаловажным фактором часто оказывается и внешность портье – предпочтение стоит отдать приятным людям опрятного внешнего вида. Правда, есть еще один аспект, который является, скорее, врожденным – харизма. Кандидат, умеющий представить себя и заведение с самой лучшей стороны и оставляющий у гостей исключительно положительные эмоции, будет, пожалуй, оптимальным выбором.

Учитывая, что подобная работа предусматривает наличие высшего образования, соискателю следует иметь соответствующий диплом. Правда, сегодня сложно найти ВУЗ, предлагающий получение именно этой специальности. Поэтому обязательным пунктом резюме кандидата должен быть реальный опыт работы в такой сфере на подобной должности. Желательно, чтобы он был не меньше трех лет, но здесь могут быть определенные нюансы.

Нелишним пунктом станет и предъявление рекомендательных писем с предыдущих мест трудоустройства. Для всех кандидатов на эту вакансию приветствуется знание иностранных языков и навык ведения телефонных переговоров. Само собой, из-за специфики деятельности соискатель должен быть стессоустойчивым и доброжелательным по отношению к гостям. Определимся с конкретным перечнем критериев администратора, составив общий список качеств, необходимых для такой работы.

Определяемся со степенью притязаний

Составляя заявку на зачисление в штат работника, руководителю нужно четко описать предпочтительные качества соискателя. Постараемся сформировать краткий перечень критериев отбора кандидата, дающий представление о примерном составлении такого объявления о найме. Итак, в идеале работнику следует владеть следующими качествами и навыками:

  1. Общительность. Это позволит легко установить контакт с гостями и решить вопросы любого уровня, находящиеся в компетенции сотрудника.
  2. Грамотная и правильная речь. Запомните, дефекты дикции, а также чересчур быстрое произношение могут негативно сказаться на передаче информации клиентам.
  3. Сообразительность и нетривиальный подход. Некоторые ситуации требуют от соискателя творческого отношения, креативности и быстрого принятия верных решений.
  4. Дисциплинированность и серьезность. Ответственность потребуется во время ведения документооборота и первичной бухгалтерии. Кроме того, соискателю следует основательно подойти к выполнению всех обязанностей.
  5. Умение уладить конфликт. Способность адекватного восприятия ситуации и навык вежливого общения с гостем помогут кандидату сгладить все возникшие недоразумения, чтобы клиент остался доволен, а бюджет заведения не пострадал.

Конечно, можно перечислить еще множество дополнительных пожеланий работодателя. Ими могут стать, например, временное совмещение с другой должностью либо готовность к сверхурочной работе. Однако для руководителя здесь важно руководствоваться нормами ТК и не нарушать действующих законов.

Коммуникабельность и ответственность — основные критерии для этой профессии

Поскольку мы вкратце обрисовали основные пункты требований к кандидатуре администратора, перейдем к основным разделам для составления рабочих предписаний. Заметим, что рассматриваемая вакансия относится к составу среднего руководящего звена. Поэтому определим, что входит в должностные обязанности администратора гостиницы его функции.

Круг обязанностей портье

Теперь обозначим основные функциональные обязательства такого работника. Должностная инструкция администратора гостиницы, образец которой можно скачать тут, обязательно предполагает раздел, где перечислены обязанности сотрудника. Во-первых, здесь нужно указать подпункт о знании документальной базы примерно такого содержания:

  • трудовое законодательство и нормативные документы предприятия;
  • принципы ведения гостинично-ресторанного бизнеса в РФ;
  • основы и способы формирования процедуры оказания сервиса;
  • предписание о содержании номеров отеля;
  • способы и методики оказания первой медицинской помощи;
  • базовые знания в области экономики и управления;
  • должностная субординация, а также свои полномочия и обязанности;
  • внутренние правила распорядка, безопасности труда, нормативы СЭС и ГПН.

Администратор обязан осуществлять общий контроль на вверенном ему участке работы, руководствуясь внутренними правилами и законодательством

Во-вторых, следует отдельным пунктом очертить круг непосредственных функций соискателя. Здесь мы предлагаем вам приблизительно такой перечень:

  1. Прямой контакт с постояльцами. Этому сотруднику нужно постоянно следить за обеспечением необходимыми объектами быта заведения и способствовать комфортному пребыванию в заведении всех гостей.
  2. Надзор по оперативному приготовлению номеров. Систематизация заявок по броне также будет входить в непосредственные обязанности портье – ведь иногда потребуется обеспечить постояльцев дополнительным местом для ребенка и учесть их пожелания. Само собой, такие мелочи, как смена белья, уборка и поддержание опрятного вида отеля, целостность гостиничной собственности также будет контролировать именно этот человек.
  3. Предоставление информации об услугах заведения клиентам. Сюда входят сведения о наполненности отеля, наличии свободных комнат, обязательном и дополнительном сервисе и его стоимости. Кроме того, администратору следует принимать заявки гостей и соблюдать их выполнение подчиненными ему сотрудниками.
  4. Подача общих данных, интересных для посетителя. Портье нужно уметь грамотно и четко объяснить клиенту адрес гостиницы, рассказать о памятных и туристических объектах вашего города, которые могут заинтересовать постояльца, и дать ему исчерпывающий ответ на все поставленные вопросы, касающиеся рассматриваемой сферы деятельности.
  5. Прием и заполнение формуляров важных бумаг.
  6. Соблюдение и осуществление надзора за подчиненными. Здесь администратору следует контролировать соблюдение другим персоналом своих обязанностей, выполнение ими предписаний руководящего состава заведения, а также следование внутренним инструкциям и правилам.
  7. Решение спорных ситуаций. Такому специалисту придется принять непосредственное участие в разрешении возникших конфликтов, касающихся уровня обслуживания. Само собой, прием жалоб постояльцев и меры по устранению оплошности персонала заведения будут обязательным подпунктом должностной инструкции. Кроме того, для портье можно предусмотреть функцию о внесении предложений по качеству сервиса и доведение до сведения руководства возникших проблем.

Предоставление клиенту подробной информации, имеющей отношение к работе заведения — одна из главных обязанностей этого сотрудника

Как видите, список получился достаточно обширным. Хотя любой руководитель сможет корректировать его, руководствуясь спецификой собственного отеля. Правда добавим, что для администратора обязательным будет знание ПК, навыки документооборота и делопроизводства, а также владение иностранными языками на бытовом разговорном уровне. Само собой, опыт работы и грамотность соискателя здесь будут неотъемлемым условием.

Компетенция сотрудника

Среди полномочий работника можно выделить следующие моменты:

  • возможность ознакомления с решением управления заведения об обслуживании посетителей;
  • внесение рекомендаций руководству по улучшению уровня и качества сервиса;
  • сообщение управляющему отеля о выявленных недоработках и внесение конкретных предложений, чтобы устранить их;
  • запрос у смежных специалистов необходимых для нормального выполнения своих обязанностей бумаг и сведений;
  • привлечение персонала к осуществлению их прямых обязательств и контроль выполненной ими работы;
  • запрос конструктивного взаимодействия с управляющим, чтобы нормально выполнять возложенные на себя функции.

Внесение предложений по улучшению сервиса для постояльцев должно стать неотъемлемым правом администратора

Опять же, внести дополнительные полномочия портье либо сократить предложенный нами список отельер сможет на свое усмотрение. Главное, при формировании списка полномочий и прав соискателя указать на его место в структуре всего заведения и обозначить вероятные контакты по этому направлению.

Поговорим об ответственности

Наконец, для этой профессии следует предусмотреть отдельный раздел, касающийся промахов в работе и возможных взысканий за это. Как правило, администратор отвечает за такой список позиций:

  • невыполнение или несоблюдение собственных обязанностей, предусмотренных официальным документом;
  • преступление норм закона и права, пользуясь служебным положением;
  • умышленное причинение вреда или материального ущерба.

Ненадлежащее соблюдение должностных обязанностей администратором должно предусматривать определенный уровень ответственности

За подобные нарушения следует предусмотреть административные взыскания, включая увольнение сотрудника. Само собой, каждый конкретный проступок и соответственное наказание должны находиться в рамках действующих законов и нормативных актов. Учитывая достаточно высокие оклады, соответствующие подобной профессии, весьма уместно будет предусмотреть и систему штрафов за мелкие нарушения, допущенные портье повторно.

Если говорить о вероятных поощрениях, следует упомянуть выплаты премий и обеспечение работника корпоративным каналом телефонной связи. Кроме того, возможны вознаграждения в виде предоставления бонусных карт на посещение администратором различных развлекательных и спортивных учреждений. Само собой, следует оставить за сотрудником право принимать и поощрение от посетителей в виде чаевых.

Предложенная нами схема формирования должностной инструкции является примером для составления вами нужного вам руководства. Ознакомиться и скачать готовый пример такого бланка вы сможете на нашем сайте. Однако не забывайте о специфике этой деятельности и вносите корректировки в этот документ, учитывая конкретное направление работы вашей гостиницы.

vashbiznesplan.ru

вся правда о профессии :: SYL.ru

Гостиничный бизнес – это перспективная сфера для инвестиций и построения карьеры сегодня. Свои отели сегодня есть практически во всех населенных пунктах. Современный темп жизни предполагает регулярные поездки в рабочих или личных целях. И оказавшись в незнакомом городе, каждый человек сталкивается с необходимостью поиска варианта размещения. Именно поэтому при правильной организации услуги отелей всегда востребованы. С чего начать карьеру в этой сфере и каковы обязанности администратора гостиницы?

Общая информация о профессии

Администратор гостиницы – это человек, приветливо встречающий гостей на ресепшене. В обязанности этого сотрудника входит оформление постояльцев, произведение расчетов и организация обслуживания клиентов. В зависимости от размера конкретного отеля и организации работы персонала в смене может работать один администратор или сразу несколько. Соответственно, и набор обязанностей специалиста данного профиля меняется. Сегодня для гостиничного бизнеса актуальна тенденция повышения качества обслуживания. В большинстве гостиниц один из сотрудников должен постоянно дежурить в холле. Его основная функция - принимать обращения уже проживающих в комплексе гостей и заниматься размещением новых постояльцев.

Новые гости входят в холл гостиницы, администратор должен их приветливо встретить, предложить свободные для размещения номера и рассказать обо всех дополнительных услугах и сервисах отеля. После этого данный сотрудник регистрирует постояльцев, выдает ключи от номера и производит заселение. В обязанности администратора гостиницы входит общение с клиентами и удовлетворение их просьб. Обычно в отелях имеется внутренний телефон, по которому гости могут позвонить на ресепшен и сообщить о возникших проблемах и потребностях. Обычно это заказ каких-то дополнительных услуг, жалобы на мелкие поломки в номере, просьбы провести уборку, разбудить в определенное время или, напротив – не беспокоить. Зачастую администратор отвечает также за все гостиничное хозяйство комплекса. Этот специалист может руководить закупкой, обязан следить за интерьерами и техническим оснащением комплекса и своевременно сообщать директору отеля обо всех потребностях заведения.

Персонал в подчинении

Что входит в обязанности администратора гостиницы, помимо регистрации и консультирования гостей, а также организации их обслуживания? Данного специалиста с уверенностью можно назвать управленцем. Обычно даже в небольших отелях в подчинении администратора находится определенное количество работников. Это горничные, дворники, электрики, слесари и прочий обслуживающий персонал, трудоустроенный в штате гостиницы. В крупных комплексах могут работать несколько администраторов. Это очень удобно, например, если отель многоэтажный, и на каждом ярусе более 10 номеров. В этом случае все обычные (младшие) администраторы подчиняются одному старшему, и каждый из них имеет определенный набор обязанностей. Но в общей совокупности штат менеджеров по регистрации и обслуживанию гостей выполняет все тот же набор функций. Обязанности старшего администратора гостиницы включают в себя управление всеми подчиненными сотрудниками и оптимизация их работы.

Личные качества

Администратор гостиницы должен быть хорошим психологом и уметь общаться. Этот специалист обязан находить подход к каждому клиенту, уметь слушать и разрешать самые различные ситуации. Сделать карьеру в рамках этой профессии смогут спокойные уравновешенные люди. Ответственность, умение быстро обрабатывать информацию и принимать решения – также важные качества, способные помочь качественно исполнять обязанности администратора гостиницы. Работа в гостиничном бизнесе интересна, но при этом сопряжена с регулярными мелкими трудностями. Поэтому стрессоустойчивость и оригинальное мышление, помогающее быстро разрешать различные сложности, также помогут.

Образование, навыки и умения

Обязанности администратора гостиницы его функции предъявляют больше требований к личным качествам соискателя, нежели уровню его образования. Однако устроиться в крупную престижную сеть отелей без профильного диплома из ВУЗа не получится. Получить эту специальность можно и в средне-специальном учебном заведении. Многие отели принимают на работу соискателей с высшим и средне-профессиональным образованием по любой профессии. Самое главное, чтобы на собеседовании кандидат смог доказать, что он способен качественно выполнять все обязанности администратора гостиницы. Некоторые работодатели предъявляют более высокие требования к соискателям. Это может быть знание компьютера или свободное владение иностранными языками.

Как стать администратором гостиницы?

Попробовать трудоустроиться в сфере гостиничного бизнеса можно имея любое образование. Большой плюс для соискателя – опыт работы в аналогичной должности в любой другой сфере. К примеру, администраторы салонов красоты, ресторанов или развлекательных комплексов всегда могут попробовать устроиться в отель. Прежде чем отправлять свое резюме для рассмотрения или записываться на собеседование, узнайте больше про должностные обязанности администратора гостиницы, установленные в конкретном заведении. Среди особенностей данной профессии можно выделить специфический график, ведь во многих отелях стойка работает круглосуточно. В этом случае обычно администраторы выходят посменно, в 2 или 3 смены соответственно.

www.syl.ru

За что отели штрафуют своих клиентов

Может ли отель оштрафовать своего клиента за опоздание или незаезд в гостиницу? Да, может. При бронировании отеля, как правило, с клиента берется предоплата в размере полной стоимости проживания или, в некоторых случаях, минимальная предоплата за сутки проживания. В случае если клиент отеля опоздал или вообще не приехал, отель имеет полное право его оштрафовать.

Некоторые отели предлагают бесплатную отмену бронирования в любой момент. И, в результате, сталкиваются с тем, что теряют до 50% своих постояльцев: клиенты бронируют отель на всякий случай, в виде запасного варианта и не собираются в него заезжать.

Проблемы маленьких отелей

Если мы будем говорить о больших отельных комплексах, то опоздание или незаезд – для них это не очень большая проблема. Любой крупный отель практически никогда не заполняется на 100%, в нем всегда есть свободные номера и потеря одной-двух броней в день из нескольких сотен практически незаметна.

С маленькими же отелями все значительно сложнее. Для частного мини-отеля в 5 – 10 номеров незаезд клиента приносит большие убытки. Большинство мини-отелей располагаются в курортных районах страны и бывают загружены только в летний сезон. За 3-5 месяцев они должны заработать столько, чтобы суметь прожить осень, зиму и начало весны.

Большинство номеров в курортных отелях бронируются туристами за 2-3 месяца до отдыха, поэтому быстро продать внезапно освободившийся номер зачастую бывает очень сложно.

О чем говорит законодательство

Правила оказания гостиничных услуг в России регулируется Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085. Вот цитата из этого постановления:

«В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется».

То есть, отель может оштрафовать своего клиента на сумму, не более, чем за один день проживания. Более того, согласно постановлению, клиент может вообще не приезжать в отель, но отель обязан сутки держать этот номер, прежде чем аннулирует заказ.

Незаконный бизнес?

Для уменьшения своих убытков большинство частных отелей курортной зоны устанавливают собственные правила, которые расходятся с законодательством.

Некоторые отели устанавливают собственные штрафы, которые увеличиваются при приближении к дате заезда. К примеру, при отказе от отеля за две недели, сумма штрафа может составлять 5-10%, а при отказе за 2-3 дня это может быть и 70-80% стоимости проживания. И, само собой, ни один частный отель не будет сутки держать пустой номер, ожидая, приедет или нет клиент.

Как избежать штрафов отеля

Конечно же, никакой отель не заинтересован в том, чтобы входить в конфликт со своим клиентом, имидж и доброе имя важнее недополученной прибыли. Если у туриста возникает непредвиденная ситуация, например, перенос отпуска на другую дату, ему сразу же следует связаться с гостиницей и ему наверняка помогут перенести бронирование на другое время.

  • Если вы опаздываете к назначенному времени – позвоните или напишите в отель о том, чтобы они вас ждали. Иначе ваш номер может оказаться занятым другим человеком.
  • Если вы решили совсем отказаться от поездки – сообщите об этом как можно быстрее, чтобы сумма удержанных с вас штрафов была минимальной.
  • Конечно же, вы можете обратиться в суд. Скорее всего, до непосредственного судебного разбирательства дело не дойдет, отель вернет вам ваши деньги. Но надо иметь в виду, что у отельеров часто имеются негласные «черные листы» нежелательных клиентов и существует реальная возможность попасть в такой список.
  • На практике, существенные финансовые потери несут те туристы, кто вовремя не сообщил в отель о своих проблемах или отмене поездки. Для уменьшения риска ваших финансовых потерь нужно просто вовремя написать письмо или позвонить по телефону.

flynow.ru

Выселение из гостиницы на законных основаниях и незаконных

СОДЕРЖАНИЕ СТАТЬИ

Выселение из гостиницы затрагивает не только Жилищный кодекс, но и законы, регулируемые Роспотребнадзором, а также ряд статей гражданского законодательства. Подобные отношения относятся к предоставлению услуг между предпринимателями и потребителями.

Уважаемые читатели!

Важно! Проблемы, связанные с жильем, относятся к категории сложных дел. Проконсультируйтесь бесплатно со специалистами нашего «Правового Центра»

Москва: 8 (499) 938-40-59

С-Петербург: 8 (812) 467-39-61

Порядок и основания выселения регулируются следующими документами:

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждены Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085.

Важно, что этот нормативно-правовой документ распространяется также и на отели, хостелы, пансионаты и т. д.

Правила проживания в гостинице. Каждая гостиница определяет и утверждает данные правила самостоятельно. Единственное требование, которое предъявляется к правилам проживания в конкретном отеле – соответствие законодательству РФ.

Основания

Можно выделить два основных случая выселения:

  1. Выселение в связи с истечением срока договора оказания гостиничных услуг (нет конфликта).
  2. Принудительное выселение (есть конфликт).

Существует несколько оснований принудительного выселения:

  1. Если клиент нарушает правила проживания, принятые в данной гостинице.
  2. В случае не внесения платы за оказание гостиничных услуг.
  3. При ином нарушении законодательства РФ.

С точки зрения права, принудительное выселение означает, что исполнитель в одностороннем порядке расторгает договор с клиентом. Договор об оказании гостиничных услуг является встречным (статья 328 Гражданского кодекса РФ).

Одна сторона исполняет свое обязательство постольку, поскольку и другая сторона выполняет возложенные на нее обязанности. Если клиент не исполняет свою обязанность (не вносит плату, не соблюдает правила проживания), то исполнитель имеет право отказаться от исполнения данного договора (т. е. принудительно выселить гостя).

Каждый из этих случаев мы рассмотрим подробно ниже.

За нарушение правил проживания

Руководство гостиницы имеет право самостоятельно формулировать и утверждать правила проживания, не противоречащие законам РФ. Это означает, что правила не могут ограничивать правоспособность клиентов.

Например, нельзя запретить человеку разговаривать более двух часов в день, выходить из номера более трех раз и т. д.

Рассмотрим, что обычно включают в себя правила проживания:

Порядок использования гостиничных номеров,например, как использовать бытовую технику.
Порядок пользования услугами гостиницы,например, заказ завтрака в номер.
Режим тишины,например, нельзя нарушать покой после 23.00.
Условия содержания домашних животных в отеле(можно ли оставлять их без присмотра в номере, необходимо ли самостоятельно обеспечить их посудой, лотка для туалета и т. д.)
Запреты на аморальное и недостойное поведение,курение, открытое ношение оружия, чрезмерное употребление алкогольных напитков и т. д.

Когда клиент заселяется в отель, он обязуется соблюдать принятые Правила проживания, это является его обязанностью по договору (пункт 7 Правил предоставления гостиничных услуг).

Соответственно, если постоялец не соблюдает Правила проживания в гостинице, он нарушает договор. В связи с этим администрация гостиницы получает право отказаться от договора, т. е. принудительно выселить клиента.

Понятно, что выселение является крайней мерой. Помимо выселения, возможно применение и других санкций к нарушителям – устное предупреждение, письменное предупреждение, штраф за порчу имущества и т. д.

Если гостиница принудительно выселяет клиента по недостаточно вескому основанию, оно рискует своей репутацией. Выселенный клиент может сильно возмутиться, распространить информацию о случившемся, поднять скандал в СМИ.

Подобные слухи разрушают бренд компании, даже если клиент на самом деле неправ и распространяет исключительно ложную информацию. Именно поэтому для администрации гостиницы предпочтительно решать все вопросы с клиентом мирным путем, чтобы у него сложилось положительное впечатление о месте пребывания.

По закону

Зачастую правила проживания в гостинице содержать в себе запреты, которые и так установлены законодательством РФ. Исполнитель вынужден делать это, чтобы в дальнейшем клиент не утверждал, что «в ваших правилах такого запрета нет».

В случае если постоялец нарушает закон, к нему могут быть применены санкции одновременно с двух сторон – со стороны государства и со стороны гостиницы.

Например, согласно пункту 5 части 1 статьи 12 Федерального закона от 23.02.2013 №15 «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака», запрещается курение в помещениях, предназначенных для оказания гостиничных услуг.

В случае если гражданин нарушает данный запрет, он должен быть привлечен к административной ответственности согласно Кодексу об административных правонарушениях РФ. Это публично-правовая ответственность, санкция со стороны государства.

Возможна также и гражданско-правовая, договорная санкция со стороны гостиницы, выражающаяся в принудительном выселении клиента. Правилами проживания может быть установлено, что, в случае курения в неположенном месте, администрация гостиницы имеет право выселить постояльца.

Заселяясь в гостиницу, клиент заключает договор о предоставлении гостиничных услуг, составной частью которого являются и правила проживания. Нарушая правила проживания, клиент нарушает договор, что является основанием для расторжения договора в одностороннем порядке со стороны гостиницы (пункт 33 Правил предоставления гостиничных услуг).

За неуплату

Прежде всего, необходимо выяснить, какими платными услугами может пользоваться клиент.

Список, примерно следующий:

  1. Плата за собственно проживание.
  2. Плата за дополнительные услуги (мини-бар в номере, сауна, завтраки и т. д.). Обратите внимание, что гостиница не вправе без согласия клиента оказывать ему какие-либо платные услуги (пункт 6 Правил предоставления гостиничных услуг). Клиент должен быть заранее поставлен в известность, что имеется возможность получить определенную услугу, а также ему должна быть предоставлена информация о стоимости данной услуги.
  3. Плата за использование телефонной линии (например, междугородние звонки).

Кроме того, в случае причинения ущерба имуществу гостиницы, клиент обязан заплатить штраф. Размер такого штрафа устанавливается внутренними документами и прайс-листами гостиницы.

Согласно пункту 28 Правил предоставления гостиничных услуг, основной обязанностью клиента является оплата гостиничных и иных платных услуг. По общему правилу, такая плата вносится клиентом после оказания соответствующих услуг.

Широко распространена практика, когда гостиница требует оплатить проживание в день заселения. Однако, согласно пункту 29 Правил предоставления гостиничных услуг, внесение полной или частичной оплаты при заключении договора возможно только при согласии клиента.

В каком же случае гостиница имеет право требовать выселения клиента в связи с неуплатой? Допустим, клиент заселился на две недели, и при заселении отказался вносить плату.

Живет он первый день, второй, четвертый, десятый… И ни копейки не отдает в кассу. Ведь договор оказания гостиничных услуг еще не истек, значит, он может пока что не вносить плату. Что же делать руководству гостиницы?

Здесь важно вспомнить, что согласно пункту 25 Правил предоставления гостиничных услуг, гостиница вправе установить почасовую или посуточную оплату проживания.

Таким образом, заселяясь в отель на 14 дней, клиент «покупает» 14 маленьких услуг, а не одну большую. Это означает, что после каждого очередного дня оказания гостиничных услуг, гостиница имеет право требовать оплаты за каждый прошедший день.

Например, клиент живет в номере уже неделю, но отказывается оплачивать свое проживание за предшествующие семь дней. Для гостиницы это может являться сигналом того, что данный клиент не собирается оплачивать и следующие семь дней.

Следовательно, администрация гостиницы может принять решение принудительно выселить постояльца и предъявить к нему в судебном порядке требование об оплате предоставленных услуг.

В случае же, если проблем с оплатой нет, но клиент задерживает выезд (по общему правилу, расчетный час – 12.00), то гостиница вправе потребовать с него дополнительной платы. Порядок расчета данной платы устанавливается гостиницей самостоятельно. Важно, чтобы данная плата была соразмерной.

Процедура выселения из гостиницы

Выселение из гостиницы состоит из двух основных этапов:

  • проверка номера;
  • окончательный расчет.

Администратор гостиницы должен осмотреть номер при выселении, чтобы сразу же выявить случаи порчи имущества, если таковые имеются. Если клиент нанес ущерб имуществу (повредил мебель, разбил посуду и т. д.), то представитель гостиницы должен составить соответствующий Акт, на основании которого будет взыскан штраф.

Если с имуществом проблем не возникло, то главная задача при выселении – произвести окончательные расчеты с клиентом. Если клиент оплатил услуги лишь частично, то при выезде он должен доплатить необходимую сумму. В случае если постоялец воспользовался какими-либо дополнительными платными услугами, то он также должен оплатить их.

Важный момент: если гость оплатил проживание на две недели вперед, но был принудительно выселен уже через два дня (например, за нарушение правил проживания), администрация гостиницы должна вернуть ему деньги за неиспользованные 12 дней проживания.

Если же гость повредил какое-либо имущество, гостиница имеет право удержать из этих денег сумму штрафа. Остальную же часть необходимо вернуть обратно, в противном случае это будет считаться неосновательным обогащением согласно статье 1102 Гражданского кодекса РФ.

Жалобы на действия персонала гостиницы

Существует несколько вариантов реакции на действия сотрудников:

  • запись в жалобную книгу;
  • заявление на имя директора компании;
  • обращение в правоохранительные органы;
  • сообщение в СМИ;
  • отзыв в интернете.

При необходимости, данные формы обратной связи можно использовать вместе.

Первые два способа следует использовать, если возможно решить проблему с помощью руководства гостиницы, т. е. внутренними силами.

В случае же, если эти способы не помогли, и действия представителей исполнителя носят явно противоправный характер, то необходимо обратиться в правоохранительные органы. Например, если при принудительном выселении администрация удерживает ваши личные вещи.

Последние два способа (СМИ и интернет) направлены, в первую очередь, на обращение к общественности. Испорченная репутация – серьезная санкция для гостиницы, поэтому, чтобы избежать освещения конфликта в открытых источниках, администрация может пойти на уступки.

При использовании любого из вышеприведенного способа необходимо собирать конкретные факты и доказательства – точное время и дата совершения неправомерных действий, ФИО сотрудников, диктофонные записи переговоров, фотографии, видео и т. д.

В случае судебного разбирательства понадобятся именно конкретные доказательства, а не просто слова.

Незаконно выселили из гостиницы, что делать?

В случае незаконного выселения, если администрация гостиницы принципиально не идет на контакт, необходимо обратиться в правоохранительные органы. Возможно, полиция окажется нужной еще на этапе непосредственно выселения, если ваши вещи незаконно удерживали сотрудники гостиницы.

Если же вам не вернули денежные средства за неиспользованные дни проживания, то наиболее эффективным будет обращение в суд.

Кроме того, поскольку гостиница неправомерно удерживает данные денежные средства, то за все эти дни на сумму долга будут начисляться проценты за пользование чужими денежными средствами в соответствии со статьей 395 Гражданского кодекса РФ.

Заключение

Выше мы рассмотрели разные конфликтные ситуации между отелем и клиентом, а также способы их решения. Но не стоит забывать, что лучший способ решения любой проблемы – мирный. Если же другая сторона категорически не идет на диалог, то всегда можно обратиться как в правоохранительные, так и судебные органы.

Если возникли вопросы по теме данной статьи задайте их в комментариях либо обратитесь к дежурному юристу в форме всплывающего окна. Также вы бесплатно можете получить консультацию по телефонам, указанным на сайте. Обращайтесь, мы обязательно поможем.

ПОХОЖИЕ ЗАПИСИ

comments powered by HyperComments

provyselenie.ru

Администратор гостиницы: обязанности и функции

Первым человеком, которого вы видите в отеле, является администратор гостиницы. Всегда милый и приветливый, он попытается сделать все, что от него зависит, только чтобы ваш отдых был незабываемым и комфортным.

Со стороны может показаться, что обязанности администратора гостиницы ограничиваются всего лишь  предоставлением ключей от номера и регистрацией вас в базе данных. Чтобы развеять этот миф, давайте детальней разберемся в работе одного из главных сотрудников комплекса отдыха.

Часто должность администратора называют «портье». В переводе с французского языка данное слово обозначает «дверь». Такое название специалист отеля получил потому, что его рабочее место – стойка регистрации, находится в непосредственной близости от входа, и он встречает гостей. Данная формулировка, безусловно, не является точной, ведь администратор в гостинице выполняет гораздо больше функций, исходя из его должностной инструкции. Так, он должен обеспечить бесперебойную работу всех служб отеля, проконтролировать готовность номера к заселению, проверить наличие в мини-баре необходимых напитков и снеков, скоординировать работу подчиненных. В небольших отелях на администратора возлагается не только функция регистрации гостей, прием под охрану ключей и ценных вещей (в сейф), но и подготовка номерного фонда к заселению, информирование постояльцев об основных достопримечательностях города и о том, как к ним добраться.

Одной из самых важных функций, которую выполняет администратор гостиницы, является бронирование номеров по телефону, e-mail и посредством других средств связи, контроль загрузки отеля и фиксация неявки гостей в положенный день. Несвоевременный учет количества забронированных и заселенных номеров может привести к ситуации «overbooking» - проще говоря, гости выкупят больше номеров, нежели есть в гостинице в свободном пользовании.

Довольно часто в адрес администратора отеля поступают запросы на бронирование дополнительных услуг, в первую очередь, это касается возможности предоставления туристам дополнительных кроватей для детей и взрослых или изменения категории номера. Если есть такая возможность, категорию номера можно поменять, уже проживая в отеле, совершив дополнительную оплату.

Все вопросы, споры и конфликтные ситуации также обязан решать администратор гостиницы, в рамках возложенных на него полномочий. Кто же, как не он, должен выносить решение по поводу поступившей жалобы от клиента, если ему не предоставили забронированный заранее номер, услуги, если у него возникли проблемы с оплатой.

Для любого отеля прибыль является главной целью, поэтому на администратора отеля также возлагается функция контроля выезда гостей, во время которого должна быть проверена оплата всех счетов.

Чтобы правильно и точно обеспечивать работу всех служб, администратор гостиницы должен знать правила предоставления отельных услуг, содержания помещений, правила составления штатного расписания, структуру отеля и иные аспекты. Эти знания необходимы, чтобы  качественно и профессионально выполнять свою работу.

Должность «лицо отеля» - важная и ответственная. Независимо от ситуаций и проблем, которые происходят в отеле, хорошее настроение, улыбка не покидают администратора, ведь сфера услуг базируется, в первую очередь, на гостеприимстве.

Стать администратором гостиничного комплекса может каждый человек: необходимо пройти обучение в ВУЗе, техникуме или на курсах гостиничного хозяйства и иметь колоссальное желания работать. Приветствуется знание иностранных языков, особенно если отель находится в туристическом центре с большим потоком туристов.

fb.ru

Должностная инструкция администратора гостиницы

Статьи по теме

Должностная инструкция администратора гостиницы может быть как типовой, так и индивидуальной. Более подробно о том, какие пункты включить в документ, читайте в материале статьи.

Из статьи вы узнаете:

Должностная инструкция администратора гостиницы: общие положения

Законом не регулируется содержание должностной инструкции администратора гостиницы или хостела, главное, чтобы оно не нарушало права работников. Работодатель может использовать типовой образец, расширять его, дорабатывать в зависимости от текущих потребностей организации. Документ должен устанавливать права, ответственность и все должностные обязанности администратора. В него следует включить пункты, которые касаются работы.

Подробнее о должностной инструкции читайте в статьях:

Администратор относится к категории специалистов. При этом лицо, назначаемое на должность, должно иметь среднее профессиональное образование. Как правило, не требуется предъявления требований к стажу. Если у сотрудника начальное профессиональное образование, то стаж работы в системе гостиничного обслуживания должен быть не менее 2 лет.

Скачать документы по теме:

Назначение на должность и освобождение от нее происходит на основании приказа директора. Сотрудник подчиняется непосредственному руководителю или иному уполномоченному лицу. Если человек отсутствует, временно обязанности исполняет другое лицо, назначенное в установленном порядке. Оно несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязанностей. По этой причине ему предоставляется должностная инструкция администратора отеля, гостиницы или хостела для ознакомления.  

Справка

Администратор гостиницы должен знать:

  1. правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
  2. правила, методы организации процедуры обслуживания клиентов;
  3. порядок содержания жилых и иных помещений;
  4. основы экономики, а также организации труда, управления;
  5. структуру управления, права и обязанности сотрудников заведения;
  6. постановления, приказы, распоряжения, другие руководящие или же нормативные документы по вопросам гостиничного обслуживания посетителей;
  7. законодательство о труде и поправки к нему;
  8. правила внутреннего распорядка организации;
  9. приемы, методы оказания первой медицинской помощи;
  10. правила, нормы охраны труда, производственной санитарии, техники безопасности, противопожарной защиты;
  11. основы эстетики, психологии, этики и культуры обслуживания посетителей.

От того, насколько грамотный администратор гостиницы, зачастую зависит успешная работа, количество посетителей, а также репутация. Если сотрудник не имеет базовых знаний, клиенты будут недовольны обслуживанием, что негативно скажется на прибыльности. Именно по этой причине работника нужно не просто знакомить с должностной инструкцией, а проводить тестирование при трудоустройстве.

Читайте по теме в электронном журнале

Должностные обязанности администратора отеля

Администратор гостиницы представляет справки, касающихся услуг заведения, расположения интересующих клиентов городских достопримечательностей, зрелищных или же спортивных сооружений и так далее. Кроме того, он ведет прием и оформление документов, обеспечивает эффективное и культурное обслуживанию посетителей, создает комфортные условия.

Справка

Должностные обязанности администратора отеля включают контроль за:

  1. своевременной подготовкой апартаментов к приему прибывающих в гостиницу людей;  
  2. соблюдением чистоты, тишины и порядка в заведение;  
  3. регулярной сменой белья;  
  4. сохранностью имущества, а также оборудования;  
  5. соблюдением сотрудниками организации трудовой, производственной дисциплины, установленных правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, техники безопасности;  
  6. исполнением всеми работниками указаний руководителя гостиницы.

Администратор должен информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании, принимать меры к их своевременной ликвидации. Дополнительно он рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Сотрудник информирует проживающих в гостинице людей о дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение, осуществляет контроль над их исполнением. Но и на этом обязанности администратора гостиницы не заканчиваются.

Работник обязан принимать всевозможные меры к разрешению конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании проживающих человек. Должностные обязанности администратора гостиницы позволяют вызывать правоохранительные органы или привлекать охрану гостиницы к решению серьезных конфликтов, если посетители не могут самостоятельно договориться между собой или с работниками.

Права в должностной инструкции администратора хостела или отеля

Как и любой другой сотрудник, администратор имеет трудовые права, которые могут быть закреплены в должностной инструкции хостела или гостиницы. При этом руководство заведения должно учитывать мнение работника, если оно как-то влияет на работу, прием посетителей или организацию их досуга.

Администратор гостиницы имеет право обращаться к руководителю:

с предложениями по совершенствованию работы, которая связана с обязанностями, предусмотренными инструкцией;

с сообщениями обо всех выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей недостатках в деятельности заведения или его структурных подразделениях, а также вносить предложения по их своевременному устранению.

Сотрудник может привлекать специалистов всех или же отдельных структурных подразделений к решению задач, если это было предусмотрено положениями или разрешением директора.

Также он имеет полное право знакомиться с проектами решений руководителя, касающимися деятельности. Администратор может запрашивать лично или по поручению непосредственного начальника от специалистов и исполнителей важную информацию и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

Должностная инструкция старшего администратора гостиницы может расширяться дополнительными пунктами, так как сотрудник контролирует работу других работников, находящихся в его подчинении. Можно использовать как документ типового плана, так и составлять его индивидуально, опираясь на специфику деятельности заведения.

Ответственность в должностной инструкции администратора гостиницы

Должностная инструкция администратора гостиницы должна включать пункт с ответственность. Кроме того, это нужно отразить и в трудовом договоре, чтобы в случае нарушений сотрудником требований и норм его можно было привлечь к административной или уголовной ответственности.

Администратор гостиницы несет ответственность:

за материальный ущерб в пределах, которые определены действующим гражданским и трудовым законодательством;

за правонарушения в пределах, определенных уголовным, административным и гражданским законодательством страны;

за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, зафиксированных в должностной инструкции администратора гостиницы.

Администратор должен нести ответственность и за нарушения, связанные с трудовой дисциплиной. Работники, которые периодически опаздывают, подвергаются выговорам, штрафам и прочим санкциям. При этом директор должен руководствоваться действующим законодательством и не нарушать права работника. Все обязанности администратора хостела или гостиницы нужно закрепить в локальном акте, который в обязательном порядке проверит трудовая инспекция.

Как ознакомить с должностной инструкцией администратора гостиницы

В статье 68 ТК говорится, что при трудоустройстве работодатель должен ознакомить работника под роспись с правилами внутреннего трудового распорядка, другими локальными нормативными актами, связанными с трудовой деятельностью сотрудника, а также с коллективным договором.

На практике существует несколько вариантов ознакомления с должностной инструкцией администратора гостиницы:

  • ведется специальный журнал ознакомления по форме, утвержденной непосредственно в организации;  
  • к инструкции прикладывается лист ознакомления, который является неотъемлемой частью документа;  
  • сотрудник расписывается на самой инструкции в графе;  
  • иными способами, принятыми в заведении, но не противоречащими законодательству.

Следовательно, законодательство устанавливает, что работодатель должен ознакомить сотрудника с документами, которые регулируют права, ответственность и обязанности администратора отеля.

Важно! В трудовом договре, если это нужно, сделайте отметку о том, что работник был ознакомлен с инструкцией. Учитывайте, что при проведении проверки ГИТ возникает необходимость быстро представить доказательства ознакомления всех сотрудников с ЛНА.

Чтобы избежать проблем, составьте должностную инструкцию администратора гостиницы в двух экземплярах. Один выдайте работнику, а другой храните у себя. Каждая заинтересованная сторона обязана иметь свой экземпляр документа — это нужно в случае конфликтных ситуаций. Сотрудник может хранить свой документ на рабочем месте, чтобы сверяться с ним в процессе выполнения обязанностей.

Дополнительно прошейте и пронумеруйте инструкцию, а на обороте последнего листа оформите запись о количестве листов, заверенную руководителем. Указанная запись выглядит следующим образом: «В настоящей должностной инструкции было пронумеровано, прошнуровано и заверено печатью пять листов. Директор ______________ А.В. Сидоров».

Если работник отказывается подписывать утвержденную должностную инструкцию администратора гостиницы в новой редакции, составьте акт за подписью не менее трех лиц. Изменения акта в одностороннем порядке является частным случаем корректировки условий договора, трудовых функций сотрудника (ст. 57, 72 ТК РФ, письмо Роструда от 31 октября 2007 года под № 4412-6).

Изменение возможно только с согласия работника, поэтому требует не только подписания новой инструкции, но и подготовки дополнительного соглашения к ТД (ст. 72 ТК РФ).

Ссылаться на причины необходимости изменения инструкции работодатель не может, поскольку такие причины не позволяют менять функции без согласия сотрудника (ч. 1 ст. 74 ТК). Привлечь работника к ответственности за отказ подписать измененную должностную инструкцию нельзя, поскольку обязанность знакомить с документами, касающимися работы специалиста, возложена на работодателя (абз. 10 ч. 2 ст. 22 ТК).

Сходной обязанности работника в обязательном порядке знакомиться с локальными актами работодателя в процессе деятельности Трудовой кодекс РФ не устанавливает. В случае отказа подписать новую должностную инструкцию администратора гостиницы обязанности работника продолжают регулировать прежние документы, с которыми он был ознакомлен под подпись (ч. 2 ст. 21 ТК).

www.kdelo.ru

Должностная инструкция администратора гостиницы

Скачать должностную инструкциюадминистратора гостиницы (.doc, 88КБ)

I. Общие положения

  1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
  2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
  3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.
  4. Администратор гостиницы должен знать:
    • 4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
    • 4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
    • 4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
    • 4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
    • 4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
    • 4.6. Основы экономики, организации труда и управления.
    • 4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
    • 4.8. Законодательство о труде.
    • 4.9. Правила внутреннего распорядка.
    • 4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  5. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

  1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
  2. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
  3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
  4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
  5. Принимает и оформляет необходимые документы.
  6. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
  7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
  8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
  9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
  10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

  1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
  2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
  3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
  4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
  5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
  6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
  3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

www.rabotka.ru


Смотрите также