Штраф в отелях


За что отели штрафуют своих клиентов

Может ли отель оштрафовать своего клиента за опоздание или незаезд в гостиницу? Да, может. При бронировании отеля, как правило, с клиента берется предоплата в размере полной стоимости проживания или, в некоторых случаях, минимальная предоплата за сутки проживания. В случае если клиент отеля опоздал или вообще не приехал, отель имеет полное право его оштрафовать.

Некоторые отели предлагают бесплатную отмену бронирования в любой момент. И, в результате, сталкиваются с тем, что теряют до 50% своих постояльцев: клиенты бронируют отель на всякий случай, в виде запасного варианта и не собираются в него заезжать.

Проблемы маленьких отелей

Если мы будем говорить о больших отельных комплексах, то опоздание или незаезд – для них это не очень большая проблема. Любой крупный отель практически никогда не заполняется на 100%, в нем всегда есть свободные номера и потеря одной-двух броней в день из нескольких сотен практически незаметна.

С маленькими же отелями все значительно сложнее. Для частного мини-отеля в 5 – 10 номеров незаезд клиента приносит большие убытки. Большинство мини-отелей располагаются в курортных районах страны и бывают загружены только в летний сезон. За 3-5 месяцев они должны заработать столько, чтобы суметь прожить осень, зиму и начало весны.

Большинство номеров в курортных отелях бронируются туристами за 2-3 месяца до отдыха, поэтому быстро продать внезапно освободившийся номер зачастую бывает очень сложно.

О чем говорит законодательство

Правила оказания гостиничных услуг в России регулируется Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085. Вот цитата из этого постановления:

«В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется».

То есть, отель может оштрафовать своего клиента на сумму, не более, чем за один день проживания. Более того, согласно постановлению, клиент может вообще не приезжать в отель, но отель обязан сутки держать этот номер, прежде чем аннулирует заказ.

Незаконный бизнес?

Для уменьшения своих убытков большинство частных отелей курортной зоны устанавливают собственные правила, которые расходятся с законодательством.

Некоторые отели устанавливают собственные штрафы, которые увеличиваются при приближении к дате заезда. К примеру, при отказе от отеля за две недели, сумма штрафа может составлять 5-10%, а при отказе за 2-3 дня это может быть и 70-80% стоимости проживания. И, само собой, ни один частный отель не будет сутки держать пустой номер, ожидая, приедет или нет клиент.

Как избежать штрафов отеля

Конечно же, никакой отель не заинтересован в том, чтобы входить в конфликт со своим клиентом, имидж и доброе имя важнее недополученной прибыли. Если у туриста возникает непредвиденная ситуация, например, перенос отпуска на другую дату, ему сразу же следует связаться с гостиницей и ему наверняка помогут перенести бронирование на другое время.

  • Если вы опаздываете к назначенному времени – позвоните или напишите в отель о том, чтобы они вас ждали. Иначе ваш номер может оказаться занятым другим человеком.
  • Если вы решили совсем отказаться от поездки – сообщите об этом как можно быстрее, чтобы сумма удержанных с вас штрафов была минимальной.
  • Конечно же, вы можете обратиться в суд. Скорее всего, до непосредственного судебного разбирательства дело не дойдет, отель вернет вам ваши деньги. Но надо иметь в виду, что у отельеров часто имеются негласные «черные листы» нежелательных клиентов и существует реальная возможность попасть в такой список.
  • На практике, существенные финансовые потери несут те туристы, кто вовремя не сообщил в отель о своих проблемах или отмене поездки. Для уменьшения риска ваших финансовых потерь нужно просто вовремя написать письмо или позвонить по телефону.

flynow.ru

Как помочь туристу, если отель выписал штраф за порчу имущества? / Новости на Profi.Travel

Представители отеля могут омрачить отпуск вашему клиенту не только оказав некачественные услуги, но и выписав необоснованный штраф за порчу имущества. Что нужно рассказать туристу, чтобы он не расплачивался за то, чего не совершал?

Подобный случай произошел с клиентами одного московского турагента, о чем он сообщил в редакцию Profi.Travel.

Семейная пара летом отправилась в отпуск на Майорку, и все 11 дней отдых им казался сказкой. В день вылета домой туристы собрали вещи, сдали номер и со спокойной душой поехали в аэропорт. По возвращении в Москву клиенты обнаружили, что с их счета отель списал 180 евро. Когда туристы обратились за разъяснениями, представители отеля сообщили, что списанная сумма — штраф за сломанный шкаф. Свои слова администрация подкрепила фотоотчетом. Тем не менее, туристы уверяют, что в момент выселения шкаф был невредим.

Юристы сообщают, что подобные истории случаются редко, ведь большинство отелей выставляют посетителю штраф за кражу или порчу имущества непосредственно в момент выселения. И всё же, как можно помочь туристу, у которого списали деньги за то, что он не совершал?

Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS Custos Group:

Вообще, заставить туриста платить штраф может только суд. Если отель находится за рубежом и законодательство страны позволяет гражданину другой страны предъявить иск, то вопрос будет решаться согласно местному законодательству. В данном случае турагент может дать своему клиенту лишь общие рекомендации: не признавать факт причинения ущерба, потребовать от отеля доказательств, что именно он повредил имущество за время своего проживания в номере.

Как отмечает эксперт, если бы подобная ситуация произошла в России, отелю бы также пришлось доказать факт причинения ущерба конкретным гостем. Однако, по мнению специалиста, сделать это было бы крайне сложно. Так, например, администрация отеля совместно с туристом, может составить акт о том, что в номере обнаружены повреждения, но турист сохраняет за собой право его не подписывать и не признавать свою вину. Помимо этого, у отеля есть возможность использовать свидетельские показания персонала, который проверял номер при выезде туриста, однако суд к таким показаниям, в основном, относится скептически: сотрудники объекта размещения — заинтересованная сторона, находящаяся в зависимом положении от отеля.

Именно поэтому, из-за подобных инцидентов отели зачастую не ввязываются в судебные тяжбы: ущерб не столь велик, чтобы тратить время на длительные разбирательства. Другая история, если туристы внесли депозит, а отель не вернул деньги, самовольно оштрафовав гостя. Что посоветовать своему туристу в этом случае?

Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS Custos Group:

В такой ситуации туристам придется либо убедить представителей отеля в том, что в суде они проиграют, потому что не смогут доказать факт причинения ущерба именно этим гостем, либо сами подать иск в суд, требуя возврата денег. В этом случае также именно отель должен будет доказывать, что конкретный турист виновен в поломке.

Кроме того, объясните своему туристу, что он не должен ничего доказывать, однако в его интересах, как минимум, оспаривать доказательства отеля. Ему необходимо обращать внимание суда на заинтересованность свидетелей, на отсутствие доказательств того, что вещь сломана именно в период его пребывания, не признавать факт повреждения, акцентировать внимание на том, что отель позволил ему выселиться и не сделал никаких замечаний.

Если турист уверен, что к сломанной вещи он даже не прикасался, можно потребовать от отеля предъявить отпечатки пальцев гостя на сломанном предмете.

profi.travel

Главные правила поведения в отелях

Прежде чем отправиться в отпуск за границу, необходимо продумать все его подробности и предусмотреть все возможные сложности. В первую очередь, как правило, встает вопрос крыши над головой. Разумеется, бывают любители непредсказуемого, «дикого» отдыха, однако большинство все же предпочитает забронировать себе номер в комфортабельном отеле, чтобы обустройство быта не отвлекало от развлечений и не мешало полноценно наслаждаться заслуженным отпуском. Единственное о чем не стоит забывать – в каждом отеле есть свои правила поведения. Касается это и гостиниц. Каковы они и все ли их знают?

В первую очередь, речь, конечно же, идет об общих правилах этикета и поведения в отеле. Куда бы вы ни приехали не стоит нарушать тишину в позднее время суток, раскидывать твердый мусор и оставлять пищевые отходы. Кроме того, в общении с обслуживающим персоналом желательно быть вежливым и приветливым, тем более, что служащие гостиниц тоже всегда стараются быть таковыми. Разумеется, нельзя наносить ущерб окружающему интерьеру. В противном случае вам может быть выписан штраф, который надо уплатить перед выпиской из отели.

Далее переходим к более специфическим правилам встречающихся в отелях:

  • Все услуги, которые не входят в перечень бесплатных, надо аккуратно и своевременно оплачивать. Это может быть пользование телефоном, мини-баром или видеоканалом.
  • В каждом отеле существует так называемый расчетный час – время, когда производится оплата услуг (вне зависимости от времени заезда). В принципе, он индивидуален, но существуют определенные традиции. Например, в большей части европейских гостиниц расчетный час наступает в десять утра. Поэтому вас стоит ознакомиться с правилами отеля в отношении выезда, чтобы не возникало проблем в последний день. Очень часто бывает так что автобус, который отвезет вас в аэропорт, за вами приедет после обеда, а время выписки из отеля обычно в 10 или 12 часов дня. Русские туристы любят называть подобное поведение работников отеля хамством по отношению к клиентам, но на самом деле эти правила отеля распространяются на всех.
  • В основной массе современных отелей, отдыхающим выдаются ключи с пластиковой картой и талоном на заселение. Всякий раз, когда вы покидаете здание гостиницы, ключ с пластиковой картой остается на рецепции, а талон на заселение – при себе. Именно он дает право пользования ключами от своего номера в любое время суток.
  • Администрация отелей в правила всегда вносит пункт что они не несут ответственности за ценные вещи, пропавшие в вашем номере. Поиск пропавших ценностей вы осуществляете самостоятельно. Если не желаете попасть в подобную ситуацию лучше сдать вещи в сейф или камеру хранения.
  • В большинстве отелей категорически запрещено пользование электронагревательными приборами, а для того, чтобы подключить фен или бритву необходимо наличие переходников европейского образца.
  • Обычно туристы не пользуются телефонами в гостиницах, за исключением внутренних звонков. Звонить из отеля достаточно дорого, поэтому всегда лучше воспользоваться уличными телефонными автоматами. Если вы пользуетесь мобильным телефоном, не забудьте подключить услугу роуминга.

Существует ряд предписаний, касающихся режима питания:

  • Проносить употреблять свои напитки в гостиничном ресторане запрещается.
  • Запрещается выносить продукты питания со шведского стола. За нарушение данного предписания во многих гостиницах даже выписываются штрафы.
  • Если вы желаете получить завтрак непосредственно в номер, то необходимо связаться с рестораном накануне, либо прямо с утра за некоторое время до его открытия для посетителей. Проблем с этим никогда не возникает, так как ресторанное меню имеется в номерах и всегда можно определиться с гастрономическими пристрастиями заранее.
  • В случае, если вы собираетесь выехать на экскурсию или посетить какое-либо культурно-массовое мероприятие и за это время пропустите один или несколько приемов пищи, всегда есть возможность заказать себе в дорогу «сухой паек». Для этого надо заранее обратиться к администратору. Расписание всех экскурсий помещается на специальную доску с информацией, так что можно загодя составить план своих перемещений на время отпуска. Многие наши туристы пренебрегают незнанием этого правила в отеле и потом говорят, что их не покормили перед отъездом.

В плане взаимодействия отдыхающих с обслуживающим персоналом существует ряд общепринятых правил поведения в отеле:

  • В гостиницах всех цивилизованных стран мира первым встречает посетителей швейцар. Он принимает ваш багаж и обеспечивает доставку вашего автомобиля (если таковой имеется) в гараж или на стоянку. За оказанные услуги швейцару принято оставлять деньги «на чай» (от этого может зависеть всё ваше дальнейшее пребывание в отеле)
  • Также принято оставлять чаевые официанту, который доставляет вам в номер заказы из ресторана.

Вообще, что касается чаевых, то обычно их оставляют сразу же после исполнения какой-либо конкретной просьбы или заказа. Если же вы пользуетесь услугами служащего на протяжении всего периода проживания в гостинице, то чаевые ему оставляются в последний день пребывания в заведении.

  • Если вам необходимо погладить или постирать вещи, то следует связаться с горничной по телефону. В некоторых гостиницах в ванной или в туалете устанавливаются специальные пластиковые контейнеры для грязного белья. Если вы попали именно в такой отель, то звонить горничной совсем не обязательно.
  • Существует неписанное правило отеля согласно которому посетители отеля всегда здороваются с хозяином заведения, а также с обслуживающим персоналом. В небольших гостиницах также принято здороваться с другими постояльцами. Чем дружелюбнее вы будете по отношению к персоналу — тем лучше будут относится к вам.

Вежливость и соблюдение правил хорошего тона при посещении отеля за границей можно приравнять к конвертируемой валюте. Если вы будете культурны и приветливы, то общение с окружающими станет непринужденным и взаимно приятным. Почему бы не доставить себе такое удовольствие, тем более, что отпуск в таком случае станет особенно ярким и запоминающимся.

Рекомендуем почитать

summerhotels.ru

Как отменить бронь на букинге без штрафа

Личный опыт

Я часто путешествую и следовательно — часто пользуюсь услугами сервиса по бронированию отелей и апартаментов — Букинг.комЭто один из примеров разрешения ситуации иногда возникающих — езжу я по миру много, проживая в отелях чаще чем бываю дома.

Дело было в октябре 2016 года, когда мы спонтанно собрались и поехали в Грузию. В течении поездки, из-за похолодания и дождей, решили прервать наше путешествие и досрочно вернуться домой.Копирую тот текст, который уже написал на Форуме Винского в этой теме, которая имеет продолжение и комментарии.

Сегодня с утра посмотрев в окно — в Тбилиси с ночи лило как из ведра, и посмотрев прогноз погоды в Имеретии и Раче — по прогнозу сегодня в Амбролаури должен идти снег, а в Шови температура ниже нуля, решили плюнуть на Хванчкару, ее дегустацию и лететь домой: Аэрофлот вылетал в Москву из Тбилиси в удобные 13:00.

У нас остались забронироваными через booking.com отели в Кутаиси, Амбролаури и Они.И хотя деньги в сумме были небольшие, я всё же решил отменить бронирование сделанное на сайте booking.com, так чтобы хозяева не готовились к нашему визиту.Отменял бронирования через личный кабинет на букинге.

Отмена бронирований была со штрафом и я это знал.Но странная ссылка была в обычном окошке подтверждения отмены.Ссылка мелким шрифтом с текстом такого смысла: «Просьба к отелю не взимать штраф».

Я ткнул эту ссылку для всех трёх бронирований и сейчас получил вот такое письмо

На следующий день, когда вернулся в Москву, я получил письма от Букинг.ком относительно оставшихся бронирований.Стоит отметить, что в том отеле который согласился снизить штраф, а не полностью его отменить — я забронировал все имеющиеся номера, так чтобы в нем не было посторонних.Другой отель не ответил на запрос букинга — в него я должен поселиться сегодня.Скорее всего тянут время так чтобы потом поставить no show и списать деньги за незаезд.

Так что отмена со штрафом или без штрафа — сугубо на усмотрение отеля.Просто букинг слегка упрощает нам жизнь, делая какое-то движение за нас — пишет в отель просьбу не брать штраф при отмене бронирования.Лучшим вариантом для тех, кто хочет минимизировать свои потери при изменении планов поездки — все же самим писать объяснительные в отель, пытаясь их вести себя не по инструкции, а по-человечески.

Данная тема не касается тех, кто бронирует отели для получения визы.

Связанные с этим сообщения
5/5 (45)
Оцените эту статью

Поделиться ссылкой:

Похожее

comments powered by HyperComments

awd.ru

Как сделать, чтобы гостиничный сервис не испортил Ваш отдых

Если вы не хотите, по приезду бегать по городу натыкаясь на таблички "Мест нет", необходимо заблаговременно заказать номер. На сегодняшний день многие фирмы принимают заказы через интернет. Менеджер фирмы поможет Вам выбрать категорию гостиницы. Сразу определитесь, какие услуги вам необходимы. По карману ли будут кафе, сауна, бассейн. Может лучше выбрать что-нибудь попроще и подешевле? Но с другой стороны, чем больше звездочек, тем качественнее обслуживание. Также не забудьте, что дети до семи лет проживают В номере бесплатно, при условии что им не требуется отдельное спальное место.

Определившись с точной датой приезда, постарайтесь не опаздывать. Опоздание "простят" не больше чем на сутки, хотя придется платить неустойку за простаивание номера. Если же Вы опаздываете на большее время, то бронь аннулируется. В любом случае, лучше всего будет позвонить в гостиницу и предупредить об опоздании. Для всех отелей России и большинства других государств единый расчетный час начинается в 12.00. Хотя администрация гостиницы с учетом местных особенностей вправе изменить его. В любом случае если Вы приехали раньше, не стоит бродить с чемоданом по городу, спокойно занимайте свой номер. Во многих гостиницах с 00.00 до 12.00 текущих суток плата за номер не взимается, отсчет начнется с 12.00. Хотя об этом стоит узнать заранее. А уж если вам понадобилось задержаться в отеле, приготовьтесь к почасовой оплате, при задержке не более 12 часов, но если задержитесь дольше придется оплатить полностью сутки проживания.

В гостинице обратите внимание на информационную доску. Там должны висеть лицензия, свидетельство о категории гостиницы, перечень и стоимость основных и дополнительных услуг и т.д. Вне зависимости от категории гостиницы вам должны бесплатно предоставить ряд услуг. Вы можете воспользоваться аптечкой, рассчитывать на вызов скорой помощи. Если вы получаете какую либо корреспонденцию, вам должны доставить ее в номер, так же вас разбудят по вашей просьбе, предоставят комплект посуды, иголки, нитки, туалетные принадлежности. Смена постельного белья и полотенец должна происходить не реже 2 раз в неделю даже в самой дешевой гостинице. Администрация может предложить вам оплатить медицинскую страховку, но ни в коем случае не требовать.

Неприятности начинаются

По правилам гость отеля должен без проблем получить все положенные ему услуги, но на практике часто выходит совсем не так.

За деньги и ценности сданные на хранение администрация ответственности не несет, но за сохранность вещей, находящихся в номере отвечает. Конечно в том случае, если вы уходя не забываете закрыть все окна и дверь, и при этом отдать ключ дежурной. Если все же у вас что-то украли, смело вызывайте милицию или полицию, пишите заявление (в двух экземплярах). Излагая основные факты происшествия не забудьте указать дату, место, список пропавших вещей и свои требования. Чаще всего это полная денежная компенсация.

 

Ваша безопасность в номере - это задача администрации гостиницы. Гостиница, не сумевшая обеспечить надлежащую охрану вверенной ей территории, отвечает за пропавшие вещи и деньги, а также за вред, причененный постояльцу. В соответствии со статьей 14 закона РФ "О защите прав потребителей", она должна возместить все убытки в полном объеме. Впрочем, мы сами нередко забываем свои вещи. Обнаружив пропажу нужно немедленно сообщить об этом администрации. Когда в гостинце находят забытые вещи, их обязаны вернуть владельцу, конечно если смогут его найти. Если же нет, то вещь будут хранить полгода, а затем сдадут в комиссионный магазин.

Также вам должны компенсировать материальный ущерб, если какие либо вещи оказались испорчены из за халатности работников гостиницы. Если возможен ремонт, то компенсацию за потерю товарного вида, а если нет, то расчет производится как за пропавшую вещь. Здесь также необходимо писать заявление в двух экземплярах, с подписью администрации гостиницы.

При возникновении мелких неприятностей и конфликтов многие предпочитают не связываться, но закон "О защите прав потребителей" предоставляет вам право на безвозмездное устранение недостатков в оказанной услуге или соответствующее уменьшение ее оплаты. Для начала изложите Ваши требования в письменном виде, кричите громче в вестибюле и требуйте администратора отеля, размахивая заявлением. Скорее всего, при виде вашей решительности персонал пойдет на уступки и постарается тихо уладить конфликт. Если же администрация не приняла нужных мер, то за каждый час просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суточной стоимости номера. К сожалению, времени на отстаивание своих прав у постояльцев обычно не бывает, но обиду забывать не стоит. Возьмите квитанцию и все документы, которые сможете собрать в доказательство своей правоты: копию претензии с подписью администратора, документ подтверждающий категорию гостиницы, медицинские справки (если, не дай бог, вы получили увечье или моральный вред который вызвал обострение заболевания). Подойдут и фотографии, если сломан замок в номере или грязны простыни, так же необходимо позаботиться о свидетеле (в его роли может выступить, например, сосед по номеру). Размер компенсации оцените сами, и, вернувшись домой, требуйте у гостиницы возврата денег. К сожалению, вопрос о моральном вреде рассматривается только в судебном порядке и последнее слово принадлежит судье. Соответственно чем больше будет у вас доказательств ухудшения здоровья, тем в большую сумму будет оценен нанесенный моральный ущерб.

Чем больше претензий к администрации, тем труднее общение с ней. Конечно лучше всего для обеих сторон решить все вопросы цивилизованным разговором, но если в устной форме вы не понимаете друг друга - переходите к письменной. Предупредите администрацию, что оставляете за собой право обратиться в суд - и это повлечет за собой дополнительно возмещение морального вреда и прочих убытков. Когда все сроки истекли, но результатов нет, остается одно - действительно обратиться с исковым заявлением в суд. Госпошлину при этом платить не придется, поскольку речь идет о нарушении прав потребителей. Услуги юриста или адвоката, конечно, не бесплатны, но не забудьте подтвердить свои расходы квитанциями или другими документами, поскольку их оплатит виновная сторона. Если Вы твердо решили доказать свою правоту, то запаситесь терпением, в суде дело может рассматриваться не один месяц. И последнее - подобные иски лучше подавать дома, так сказать, на своей территории, тем более что Закон это позволяет.

И еще добавлю, что все здесь написанное в большинстве своем больше подходит для гостиниц находящихся в Российской Федерации, и в меньшей для остальных отелей мира. Вернее будет сказать, что в каждой стране найдутся свои особенности разрешения конфликтных ситуаций. Скорее всего за пределами нашей Родины к вашей беде отнесутся более цивилизованно, и все, даже финансовые, вопросы будут быстрее улажены без скандала и суда. В любом случае, если крупные неприятности случились с вами вдалеке от родины, единственное место где вам смогут помочь, это посольство.

Анна http://www.horse21.ru/?visitorid=1127

100dorog.ru


Смотрите также