Чарджбек: или еще один способ вернуть деньги при оплате Visa, MasterCard, PayPal. Штраф за чарджбэк


или как вернуть деньги при оплате Visa, MasterCard, PayPal

С каждым днем среди жителей Украины, России и других стран СНГ становятся все более и более покупки в зарубежных интернет магазинах. В наших прошлых статьях мы рассказывали как сделать оплату ваших покупок максимально комфортно, говорили о том, что такое PayPal, как зарегистрироваться в PayPal, и давали множество ответов относительно этой платежной системы.

 

 

Статья в тему: «Как вывести деньги с PayPal в России: практические советы»

 

 

 

 

Сегодня же хотим поговорить о том, как вернуть свои деньги, если вдруг вы стали жертвой мошенников, либо же произошла ошибка банка, в следствии которой со счета деньги были списаны, а адресату они не поступили. Мы расскажем про чарджбек Visa, MasterCard, PayPal, и о легальных способах возврата своих денежных средств.

 

Что такое чарджбек и как им пользоваться?

 

Читая многие сайты и форумы, можно найди множество просьб о помощи решения споров с продавцами. Иногда, покупая товары на eBay, либо же в интернет магазинах США и Европы, у Вас могут возникнуть определенные проблемы и разногласия с продавцами, решить которые можно несколькими способами. Во-первых, всегда можно попробовать напрямую с администрацией магазина, либо продавцом с аукциона, постараться разрешить возникнувший финансовый спор. Если это не помогает, тогда стоит прибегнуть к открытию диспута на eBay или PayPal. Но что делать, если продавец не идет на контакт, да и сроки открытия диспута уже прошли? Есть ли шансы доказать свою правоту и вернуть неправильно снятые со счета деньги? Последним инструментом, которым вы можете воспользоваться для защиты своих прав, является чарджбек.

 

Chargeback, чарджбек, возвратный платеж (charge – плата, back – возврат) – это по сути последний способ попробовать вернуть уплаченные деньги, в случае если вы стали жертвой чьей-то недобросовестности, откровенного обмана или же банальной технической ошибки со стороны банка, платежной системы, интернет-магазина.

 

Данная процедура заключается в том, что вы должны опротестовать законность транзакции, и доказать, что деньги были сняты либо по ошибке, либо обманным путем. Но для того, что претендовать на чарджбек у Вас должны быть весомые, мотивированные доказательства, которые не будут вызывать подозрения и сомнений со стороны платежных систем.

 

Давайте рассмотрим самые частые причины, при которых покупателю может быть инициирован чарджбек. Обратите внимание, что все причины касаются лишь покупок онлайн, и никаких других валютных операций.

 

  • Товар оплачен (средства были заблокированы, а потом списаны), но продавец никаким образом не может подтвердить факт отправки и доставки товара. Как правило, продавец должен предоставить выписку с транспортной компании, где четко указан маршрут следования товара, и факт того, что он доставлен по указанному покупателем адресу. Если сделать он этого не может, то вероятность чарджбека очень велика.

 

  • Полученный товар, либо же предоставленная услуга, значительно отличается от той, которая представленная в описании на сайте, и за которую покупатель заплатил. Тут Вам нужно предоставить видео и фото доказательства того, что товар действительно не такой, как обещал продавец.

 

  • В последний момент, без предупреждения и согласования с вами, продавец изменил сумму транзакции, и вы заплатили больше чем полагается. Также это может произойти в результате технической ошибки системы. Тогда у Вас тоже есть право на чарджбек.

 

  • Продавец не хочет принимать товар обратно, хотя вы четко выполнили все указанные условия возврата.

 

  • Из-за технической ошибки, средства были списаны с вашего номера несколько раз.

 

  • Операция была проведена третьим лицом, без согласия владельца карты. Чаще всего это бывает, если платежная карта попадает в руки мошенников.

 

  • Продавец не получил платеж из-за системной ошибки.

 

  • Есть весомый основания, на основе которых транзакция признается мошеннической

 

Статья в тему: «Конвертация средств в PayPal: делаем все с умом, экономим деньги»

 

 

 

 

Если чарджбек будет одобрен, то все расходы по конвертации и возврату средств несет продавец. Вы получите ровно ту сумму, которую переслали, без каких либо комиссий и издержек системы. Если вы выступаете в качестве продавца, против которого одобрили чарджбек, то должны знать сколько денег снимут с Вашего счета.

 

  • Продавец платит все сумму, которую получил от покупателя

 

  • Продавец платит за конвертацию валюты, если валюты счетов покупателя и продавца разнятся

 

  • Он теряет комиссионные, которые были уплачены за обслуживание (процессинг) этого платежа. В среднем 3-4% от суммы.

 

  • Практически всегда с продавца взымается штраф за каждый одобренный чарджбек. Штраф может составлять 20-25 долларов или евро за каждый чарджбек, но если количество их превышено, эта сумма может составлять 100 долларов или евро. Затем может последовать закрытие торгового счета и невозможность принимать к оплате платежные карты. Такие системы, как Visa, Mastercard обращают внимание прежде всего не на количество чарджбеков, а на их процентное соотношение с общей суммой продаж (не должы превышать 1-2%).

 

Кроме продавца и покупателя, в процедуре чарджбека участвуют банки, открывшие счета, а также платежная система, через которую была произведена оплата. Сама же процедура выглядит таким образом:

 

  • Покупатель должен обратиться в банк, который выпустил его платежную карту, с заявлением о том, что желает произвести чарджбек. Заявление можно писать в свободной форме, но некоторые банки имеют определенные шаблоны заполнения подобного рода документов. В заявлении нужно указать номер карты или счета, свои контактные данные, суть проблемы и то, на чем основывается ваша претензия, и любую другую информацию, которая будет полезна для этого дела. Очень часто вместе с заявлением банк требует копию документов, удостоверяющих вашу личность. Шансов на позитивный исход дела будет значительно больше, если вы предоставите доказательства своей правоты: фото и видео материалы, распечатку переписки с продавцом, чеки, выписки, квитанции, скриншот страницы с описанием товара, и другие материалы, подтверждающие ваши слова.

 

  • Далее ваш банк передает все эти данные соответствующей платежной системе, производившей транзакцию. Специальный отдел рассматривает ваше дело, и если аргументы весомые, то обращаются в банк получателя с просьбой совершить чарджбек (возврат денежных средств). У получателя есть 180 дней (платежный система MasterCard) и 45 дней (платежная система Visa), для опротестования возврата и предоставления контр аргументов в свою защиту.

 

Далее остается только ждать решения рассмотрения дела. Хотим сразу сказать, что все финансовые споры рассматриваются очень тщательно, и схитрить у Вас не получится. Но если же вы действительно стали жертвой мошенника, либо же из-за технической ошибки со счета сняли большую сумму, то предоставляйте как можно больше аргументированных доказательств, чтоб убедить арбитров принять решение в вашу пользу.

 

Как провести чарджбек в PayPal

 

Платежная система PayPal заботится о безопасности своих пользователей, поэтому предоставляет возможность защиты своих прав посредством открытия диспута. Диспут PayPal – это онлайн спор, в котором продавец и покупатель обговаривают суть претензии и приходят к общему мнению, удовлетворяющему обе стороны. Но если «мирно» решить вопросы не получило, то в дело вступает PayPal.   Диспут – очень отлаженная и четкая система, но с одним минусом – ограничение во времени. Если вы столкнулись с проблемой, то граничный срок открытия диспута составляет 45 дней. По истечении этого периода, платежная система PayPal Вам не поможет.

 

Но, как вы понимаете, безвыходных ситуаций нет. И если даже вы осуществляли оплату через PayPal, то тоже имеете право на чарджбек. Вся процедура чарджбека в данном случае выглядит так:

 

  • Покупатель подает заявление в банк, о предоставлении чарджбека. Официально такое заявление называется «заявление на возвратный платеж». Но при этом оспаривается не прямой платеж, а через систему PayPal. Об этом нужно обязательно указать в своем заявлении.

 

  • Ваш банк должен связаться с PayPal, и поставить перед фактом, что поступила претензия на определенный платеж.

 

  • В любом случае PayPal открывает дело о возвратном платеже. В течении 10 дней, продавец должен предоставить доказательства того, что он выполнил все свои обязательства, и ничего не должен покупателю. Если он этого не делает в указанный период, то дело автоматически закрывается в пользу заявителя.

 

  • В Paypal, отдел по работе с возвратными платежами в срок до 30-ти дней рассматривает заявление покупателя и данные предоставленные продавцом. Пока идет рассмотрение продавец может предоставить любую дополнительную информацию для опротестования возвратного платежа.

 

  • И последний этап – вынесение решения. Оно может быть либо в пользу продавца, либо покупателя. После вынесения решения дело закрывается, и открыть его наново нельзя.

 

Также существует система возврата денег, противоположна чарджбеку. Рефунд (refund, возврат) – это процедура возврата средств на карту покупателя, которая добровольно инициирована продавцом. Обычно она совершается в автоматическом режиме в случае если заказ отменен по той или иной причине (например товар отсутствует на складе). Но может быть произведен и в ручном режиме, в ходе договоренностей между продавцом и покупателем. Рефунд может быть, как полным (возврат всей суммы), так и частичным (возврат части суммы).

 

Все продавцы стараются минимизировать количество чарджбеков и рефундов. Это им несет не только финансовые потери, но и другие существенные невыгоды. Как правило, если продавец превышает определенное число чарджбеков, то платежная система, либо банк, может взимать с него дополнительный штраф, а то и вообще заблокировать счет. Поэтому, рефунд более предпочтительнее, но и их стараются не допускать. Каждый возврат негативно отражается на репутации продавца, которая доступна в свободном доступе для каждого покупателя.

 

 

Статья в тему: «eBay, PayPal или интернет магазин не принимает карту: основные причины проблемы»

 

 

 

 

 

Вот, пожалуй, и все. В данной статье мы рассказали что такое чарджбек, и как с его помощью вернуть снятые со счета деньги. Хотим еще раз акцентировать внимание на том, что для того, чтоб выиграть дело относительно чарджбека, вы должны основательно подготовиться и предоставить как можно больше доказательств вашей правоты.

 

ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ YOUTUBE КАНАЛ 

ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ VIULY КАНАЛ 

Тут дают 10 токенов VIU за подтвержденую регистрацию

Вступить в закрытый  Телеграм Чат

С уважением проект Анатомия Бизнеса

Рубрики:

  • Познавательно
Март 18, 2014 6:02 пп

Если Вам понравился опубликованный материал – поделитесь им с Вашими друзьями:

Рекомендуемые статьи:

biz-anatomy.ru

Процедура Чарджбек-это реально или нет?

www.taker.im

Автор fut777, обновлено: 21 Мар 2017 11:53

Сообщений в теме: 57

  • fut777

Обратился в свой Приватбанк,чтобы оспорить транзакцию, так как остался без товара и без денег.Дошел до директора Пиватбанка в своем городе и он сказал,что если платеж прошел-то вернуть деньги-нереально.Мол с кого они будут эти деньги возвращать?С карты продавца-это сделать нельзя.Вообщим заявление от меня приняли-оно пойдет в Головной Банк-но сказали,что ответ они мне могут сразу сообщить,что транзакция прошла успешно,что получатель-судом не признан мошенником и в таком духе.И что они вообще не слышали,что б кому то возвращали деньги.слово такое чарджбек-90% сотрудников банка-никогда не слышали

Сообщение отредактировал fut777: 20 Марта 2013 - 13:14

1 пользователь сказал спасибо

Удобный поиск по форуму:

1 пользователь сказал спасибо

  • tvm

че-то мутит. вполне возможная процедура. пусть директор учит правила платежных систем visa/mc

1 пользователь сказал спасибо

  • bigfrog

Ему заморачиваться неохота, крайне неприятная это ситуация и, действительно, не во всех случаях проходит. Вот он и пугает, в надежде что вы не пойдете до конца.

1 пользователь сказал спасибо

  • fut777

 tvm сказал:

правила платежных систем visa/mc

а где можно с этим ознакомиться?чтобы тыкнуть носом-работника банка?Подскажите пожалуйста

Добавлено спустя 9 мин. 26 сек.вот что нашел в интернете:Все расходы, связанные с возвратом денег по чарджбэку, несет интернет торговец. С его счета не только списывается вся сумма транзакции, для которой был заявлен чарджбэк, но еще и штраф в размере от 20 долларов США или Евро. При этом процент от суммы транзакции, взятый эквайером за процессинг, не возвращается.Например, если сумма транзакции составляла 100 долларов, а потом для нее был заявлен чарджбэк, то потери интернет торговца составляют как минимум 129 долларов США. Эта сумма складывается из суммы отмененного платежа (100 долларов), штрафа за чарджбэк (25 долларов), процента от суммы транзакции, который был уплачен эквайеру за процессинг (предположим 4 доллара).Как я понял за проведение расследования снимаеться с меня около 20$.Правильно?

1 пользователь сказал спасибо

  • tvm

 fut777 (20 Марта 2013 - 14:13) писал:

а где можно с этим ознакомиться?чтобы тыкнуть носом-работника банка?Подскажите пожалуйста

может в нете где найдете. у вас должен быть договор с банком на карту- почитайте его или на сайте самого банка посмотрите пункт 2.1.1.3.2.http://privatbank.ua...mefT_Nqrc&ln=ru

 fut777 (20 Марта 2013 - 14:13) писал:

Добавлено спустя 9 мин. 26 сек.вот что нашел в интернете:Все расходы, связанные с возвратом денег по чарджбэку, несет интернет торговец. С его счета не только списывается вся сумма транзакции, для которой был заявлен чарджбэк, но еще и штраф в размере от 20 долларов США или Евро. При этом процент от суммы транзакции, взятый эквайером за процессинг, не возвращается.Например, если сумма транзакции составляла 100 долларов, а потом для нее был заявлен чарджбэк, то потери интернет торговца составляют как минимум 129 долларов США. Эта сумма складывается из суммы отмененного платежа (100 долларов), штрафа за чарджбэк (25 долларов), процента от суммы транзакции, который был уплачен эквайеру за процессинг (предположим 4 доллара).Как я понял за проведение расследования снимаеться с меня около 20$.Правильно?

вы ничего не платите. вы же покупатель а не продавец

1 пользователь сказал спасибо

  • fut777

В телефонном режиме-у меня приняли заявку на чарджбек.Правда непонятно ни причины не спросили-только № транзакции нашли и все и сказали что в течении 3-х ней со мной банк свяжеться.Действительно мутно что то.

1 пользователь сказал спасибо

  • sarxan

 fut777 сказал:

такое чарджбек-90% сотрудников банка-никогда не слышали

пару десятков лет назад в РФ и банков то небыло....

 fut777 сказал:

что если платеж прошел-то вернуть деньги-нереально. Мол с кого они будут эти деньги возвращать

Деньги вам банк по закону должен вернуть, будут возмущаться или отвечать типа первого quote обращайтесь в другие инстанции. Я вчера обнаружил на имаил приходит сообщение каждое 17, 01/1713 02/17 и 03/17 и типа рентанул я видео в редбоксе в калифорнии, и последние цифры карты моей супруги и имаил мой, в трансакции, ну я подумал типо спам вопрос откуда последние цифры... ну как говорится последние 4 не весь номе, тут получил третье письмо 17 думаю дай гляну а раньше непотрудился в кредитку online зайти, смотрю точно 3 charges по 7.99 пришлось карту закрывать деньги моментально вернули, карту overnight доставили. Так что банки хотят по закону европейских магнатов народ мутырить, нихай и ответственность пополной несут.... Стой до конца chargeback это стандартная процедура, незабудь номер карты поменять....

1 пользователь сказал спасибо

  • zamar27

 fut777 сказал:

Мол с кого они будут эти деньги возвращать?С карты продавца-это сделать нельзя.

Банк потребует деньги от Пайпал, поскольку вы не получили возврата средств в обмен на возвращённый товар. Пайпал их либо согласится выплатить вам из своих средств, либо передаст полученную претензию в банк-эмитент карты продавца для рассмотрения. Банк продавца попросит у него пояснение, и тот его предоставит, после рассмотрения банк может отказать в вашем иске, т.к. прод действовал согласно решению Пайпал. В данном случае, поскольку Пайпал вынес решение в его пользу, видимо выплатят из своих средств, у них есть страховка на этот случай. Но отношение к вам Пайпал может ухудшиться.

Сообщение отредактировал zamar27: 20 Марта 2013 - 18:06

1 пользователь сказал спасибо

  • fut777

 zamar27 сказал:

Но отношение к вам Пайпал может ухудшиться.

я думаю,что если уж сильно ухудшиться-можно аккаунт удалить и зарегистрироваться по новой-правда потеряю свою положительную репутацию,но черт с ней-буду новую зарабатывать :) с уже приобретенным опытом.Кстати мои продавцы-многие заявляли,что у них по 2-3 аккаунта зарегистрировано на Ебей.

1 пользователь сказал спасибо

  • zamar27

Но Пайпал практикует более изощрённые подходы в случае ухудшения отношений с ним. Может повезёт открыть новый акк с того-же ИП / МАК / адреса / имени / карты, а может и нет. Не надо ожидать худшего, если это 1-й чарджбек.

Но между нами девочками говоря, на кой вам такая рухлядь, а потом ещё судиться из-за неё. Немецкое - ещё не значит "вечное", на фотке же видно что это за товар. :)

Сообщение отредактировал zamar27: 20 Марта 2013 - 18:21

1 пользователь сказал спасибо

  • fut777

 zamar27 сказал:

на кой вам такая рухлядь

Вот в том то и дело- что это полный хлам и я пошел на затраты обратной доставки в 34 евро-чтобы отдать это добро продавцу и хотя бы вернуть 77 евро..А палка с Ебей взяли и "кинули". И главное отмалчиваються,уже написал больше 10 писем и в РР и на Ебей всех площадок(кроме китайской :D ) и никаких ответов.Один русский суппорт Ебея ответил два раза-что они приняли мое заявление и передадут кому следует. Я еще хотел узнать по процедуре узнать-кто проходил чарджбек-заявление они писали на каком то особенном бланке? или на обычном в свободной форме?

1 пользователь сказал спасибо

  • zamar27

 fut777 сказал:

Вот в том то и дело- что это полный хлам

А покупали то зачем? Оно ж видно на фотке, что полный хлам. А лезть внутрь и гайки крутить прод в принципе не обязан, да может и не знать как, тем более делать точную оценку состояния - это ж не авторизированный центр ремонта данного производителя. Может он подумал - не крутится, значит шестерня сломана. А на самом деле, судя по фотке, там уже всё рассыпалось, включая кейс.

По поводу формы - это в свой банк, могут и за вас заполнить форму по телефону, у каждого банка свои порядки.

1 пользователь сказал спасибо

  • fut777

Во дела-позвонили из банка и сказали-что они не могут провести такую процедуру как Чарджбек и посылают меня в РР-решать вопрос туда.

Добавлено спустя 2 мин. 14 сек.

 zamar27 сказал:

По поводу формы - это в свой банк, могут и за вас заполнить форму по телефону, у каждого банка свои порядки.

я думаю-это не совсем так-раз запрос уходит в РР-должна какая то международная форма заявления,но если кто заполнял-он наверное лучше скажет.

Добавлено спустя 2 мин. 43 сек.

 zamar27 сказал:

А покупали то зачем?

видите ли я когда купил в 1993 году WV-тоже вроде на вид убитый а чуть подшаманил с мин затрат - и я на нем пять лет откатал и потом еще продал за теже деньги и еще человек после меня ездил

1 пользователь сказал спасибо

  • zamar27

 fut777 сказал:

позвонили из банка и сказали-что они не могут провести такую процедуру как Чарджбек

Это они вторят своего директора. Не обращайте внимания, свяжитесь с их головной конторой. Форма у Визы для таких запросов одинаковая, они без вас её заполнят. Главное, что в вашем контракте с банком записано - если вообще платили кредитной, а не дебитовой картой. Какие защиты предоставляет ваш контракт с банком - эти бумажки должны были получить вместе с картой. Какая у вас карта? Если дебитовая - не катит чарджбек.

По сути Пайпал не выплатил вам рефанд несмотря на возврат товара по указанному ими адресу с треком. Все претензии банка - только к Пайпал, а они уже сами разберутся, куда их направить.

Сообщение отредактировал zamar27: 20 Марта 2013 - 21:56

1 пользователь сказал спасибо

  • fut777

 zamar27 сказал:

Какая у вас карта?

обычная кредитка Привата и виртуальная долларовая

1 пользователь сказал спасибо

  • tvm

 zamar27 (20 Марта 2013 - 21:54) писал:

Если дебитовая - не катит чарджбек.

почему? я делал возврат на зарплатную карту- вернули без проблем. правда платил не через PP

Добавлено спустя 1 мин. 44 сек.

 fut777 (20 Марта 2013 - 19:57) писал:

Я еще хотел узнать по процедуре узнать-кто проходил чарджбек-заявление они писали на каком то особенном бланке? или на обычном в свободной форме?

писал на банковском бланке. описал ситуацию, приложил скриншоты распечатанные

1 пользователь сказал спасибо

  • fut777

 tvm сказал:

писал на банковском бланке.

Спасибо

1 пользователь сказал спасибо

  • disprozit

zamar27, а что за фишка с чарчбеком на кредитных и дебетовых картах ? на дебетовых он невозможен ?

1 пользователь сказал спасибо

  • migan

все реально, но месяца три-четыре голову поморочить прийдеться. Если товар не получен 100% возврат денеХ http://www.ebay-foru..._1#entry1650164

1 пользователь сказал спасибо

  • fut777

 migan сказал:

Если товар не получен 100%

товар получен и отправлен назад продавцу по выигранному Case, а Ебей потом поменял свое решение в пользу продавца-в итоге и товар и деньги у продавца,у меня бублик :)

1 пользователь сказал спасибо

Ответить цитируемым сообщениям     Очистить    

Что такое чарджбэк (возврат платежа по карте)?

Банковская карта является не только удобным платёжным инструментом по сравнению с наличными деньгами. Этот высокотехнологичный банковский продукт позволяет защитить держателя карты от возможных технических проблем, невыполнения обязательств со стороны продавца или мошенничества за счёт чарджбэка – процедуры оспаривания и возврата платежа, правила которой четко определены операторами международных платежных систем Visa и MasterCard. Если у держателя карты возникла спорная ситуация, то он имеет возможность инициировать процедуру возврата той операции, с которой он несогласен. В статье мы расскажем, что такое чарджбэк, как он поможет при возникновении спорной операции защитить свои права и вернуть свои кровные, и всегда ли это возможно?

Чарджбэк. Что это такое?

Чарджбэк (в переводе с английского «сhargeback» – возврат платежа или возвратный платёж) – это процедура оспаривания (опротестования) платежа у банка-эквайера (получателя платежа) в целях его возврата на карточный счёт клиента. Инициатором такой процедуры обычно является «пострадавший» держатель карточки, но запустить её может исключительно банк-эмитент (выпустивший карту) в соответствии со строго регламентированной процедурой, правила которой устанавливаются международной платёжной системой (далее – МПС), речь идёт о Visa и MasterCard. Возвратный платеж возможен, только если вы расплатились по карте упомянутых платёжных систем и причина возврата удовлетворяет определённому ряду критериев. Он является внутренней процедурой между банками-участниками платежной системы, в которой её оператор выполняет функции арбитра (судьи).

Банк-эмитент в соответствии с правилами чарджбэка обязан принять заявление на возврат средств по спорной операции от пострадавшего клиента, в противном случае он нарушает правила платёжной системы (все банки-участники МПС должны их соблюдать в обязательном порядке), что чревато наказанием в виде предупреждений и штрафов со стороны МПС.

В любом случае банки в соответствии со статьей 9 (Порядок использования электронных средств платежа) федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе” обязаны:

  • рассмотреть заявление клиента и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения заявления в срок не более 30 дней (п.8) – то есть заявление на chargeback у клиента должны принять по закону;
  • возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения соответствующего уведомления от клиента (п.12). Клиент должен уведомить банк, правда, не позднее чем на следующий день после того, как был проинформирован о спорной операции (п.11)– это не совсем относится к теме статьи, но показывает что не только на уровне МПС, но и на законодательном уровне клиент защищён от мошеннических транзакций (другой вопрос – как реализуется такая защита?).

У чарджбэка есть ограниченные временные рамки, в течение которых клиент может подать жалобу в банк-эквайер, и последний начнёт (если сочтёт это нужным) начало процедуры возврата (подробности далее). В среднем надо ориентироваться на 120 дней со дня покупки товара или услуги. Далее мы будем приводить сроки на примере руководства по возврату средств от Master Card (в подобном документе от Visa они не уточняются). Кстати, объём этого руководства составляет 418 страниц текста на английском языке.

Максимальное время подачи заявления зависит от причины для возврата и в ряде случаев от суммы товара/услуги. Например, если товар/услуга некачественные, или не соответствуют описанию производителя, то максимальное время опротестования платежа по товару/услуге достигает 120 дней (со дня расчёта, поставки или отказа). А если услуга перестала оказываться, то не более 120 дней должно пройти со дня прерывания услуги и не более 540 дней со дня транзакции (покупки).

Основания для возврата платежа

Вот несколько примеров спорных операций, которые могут стать основанием для запуска чарджбэка:

Мошенничество с банковской картой. В этом случае списание средств со счёта происходит без согласия держателя, как правило, из-за компрометации карты. Основные виды мошенничества смотрите здесь.

Ошибки в обработке платежа. Это может быть техническими ошибками как на стороне торговой точки во время эквайринга – получения и первичной обработки платежа (сбой в POS-терминале), так и на стороне банка-эквайера, эмитента или МПС, а также случайными (возможно, умышленными) ошибками в результате действий кассира или продавца (человеческий фактор). Типичный тому пример – двойное списание. Другой пример – списание суммы большей, чем стоимость товара/услуги.

Проблемы могут возникнуть и между эквайером и эмитентом (внутренняя «кухня» банков). Например, оплата покупки прошла без авторизации платежа у эмитента (неавторизованный платёж, т.е. без одобрения), а эквайер тем не менее прислал эмитенту финансовое подтверждение совершенной операции (клиринг). Подобная же ситуация, когда клиринг по конкретной операции выше её суммы при начальной авторизации. Всё это повод для инициирования процедуры возврата платежа.

Спорная ситуация между покупателем и торговой точкой. Товар или услуга оплачены полностью, но не получены покупателем, или же получены, но не соответствуют заявленным характеристикам (или услуга оказано не в полной мере). Сюда же можно отнести ситуацию, когда продавец не осуществил рефанд покупателю (не вернул деньги за возврат товара).

Когда банк отправляет требование о возвратном платеже в банк-эквайер, то он должен указать причину возврата. Каждая платежная система имеет собственную классификацию таких причин (термин «reason code» – код причины), на которую и будет ориентироваться эмитент. Например, для повторного списания reason code для MasterCard – 4834, а для Visa – 82. Или для операции, по которой списались деньги без ведома кардхолдера (то есть имело место мошенничество, фрод), reason code для MasterCard – 4863, а для Visa – 81. Со всеми кодами причин можно ознакомиться в правилах процедуры каждой МПС.

Процедура осуществления возвратного платежа

1. Готовим документы для обращения в банк-эмитент

Итак, первым делом собираем доказательства своей правоты. Что можно использовать в качестве доказательства? Да абсолютно все, что вы сможете предъявить:

  • распечатки операций по карте;
  • скриншот страницы с описанием товара или вашего личного кабинета;
  • любая переписка (в том числе электронная) с продавцом, из которой явно следует, что разрешить конфликт мирным путем не удалось;
  • фотографии дефектного товара;
  • видеозапись момента вскрытия посылки;
  • и все-все, что есть в вашем распоряжении, ведь иногда незначительная, казалось бы, мелочь оказывается решающей.

2. Подаём заявление в банк-эмитент в свободной форме (или на фирменном бланке банка)

Когда все возможные доказательства собраны, идите в банк, эмитировавший вашу карту. Можно, конечно, отправить заявление по факсу или заказным почтовым отправлением , но личный визит всегда надежнее. Мало ли, какой бумажки может недоставать! Предоставить ее сразу же на месте или ждать письменного уведомления о неполном пакете документов – что быстрее? Тем более что о сроках тоже нужно помнить. Банк-эмитент рассмотрит заявление, и либо примет его, либо откажет в опротестовании транзакции, если посчитает, что основание для возврата не удовлетворяет требованиям МПС.

После того, как заявление вами написано и принято, к делу подключается ваш банк, а вам остается только ждать. Далее события развиваются по утверждённой в МПС схеме.

3. Банк-эмитент передаёт через МПС требование банку-эквайеру. Он рассматривает суть требования и, в случае согласия с ним, делает обратный платёж на карту «пострадавшего». В противном случае требование направляется в торгово-сервисное предприятие (ТСП). ТСП должно предоставить необходимые доказательства, что оплаченная «пострадавшим» услуга была оказана в полном объёме и в срок. Если доказательства не будут предоставлены, то эквайер возвращает платёж, а сумма платежа в безакцептном порядке списывается со счета ТСП, причём все сопутствующие расходы (штраф за чарджбек, комиссия за транзакцию и т.д.) несет торговая точка.

4. Эквайер в случае несогласия отправляет эмитенту отказ, так называемое повторное представление (иными словами, отбивает chargeback). На это, согласно правилам МПС, даётся 45 дней. Если банк не уложится в установленный срок, то возврат платежа практически гарантирован.

5. Эмитент имеет право отправить своё требование о возврате денежных средств повторно в течение 45 дней. У пострадавшего могут появиться дополнительные доказательства своей правоты. В этом случае в спор в качестве арбитра включается платежная система (начинается арбитраж), которая будет разруливать ситуацию в соответствии со своими правилами. Этот процесс занимает не более 45 дней, после чего МПС принимает решение о возврате или отказывает в нём.

Любое нормальное ТСП заинтересовано в уменьшении количества подобных возвратных процедур, хотя причины для возврата могут быть разные, как технические сбои (двойное списание), так ненамеренные ошибочные действия персонала торговой точки. Если число опротестованных транзакций превышает норму (определённый процент от общего количества транзакций), то у ТСП могут возникнуть проблемы с банком-эквайером (штраф или отказ в дальнейшем обслуживании). Дело в том, что эквайеров контролируют платёжные системы, которые могут наказать штрафом за слишком большое количество чарджбеков. Ведь это говорит о том, что банки оказывают услуги эквайринга торговым точкам с сомнительной репутацией.

Именно поэтому ТСП лучше согласиться на рефанд, когда деньги возвращаются продавцом по собственной инициативе, если он не может выполнить условия сделки. В этом случае в споре участвуют только стороны сделки, без привлечения банков и платежной системы.

Причины отказа в chargeback. Что делать?

Отказ в опротестовании платежа может быть обусловлен несколькими причинами. Могло быть упущено время, в течение которого возможно инициирование процедуры, или у пострадавшего не хватает доказательств для формирования требования к возврату платежа. Часто банки просто не хотят связываться с подобными проблемами (не хватает знаний у сотрудников на местах или они некомпетентны решать подобные вопросы?). В любом случае ваше заявление у вас обязаны принять, о чём мы говорили выше. В противном случае составляйте жалобу на неправомерное действие сотрудников (в банк, в ЦБ, оператору МПС, на известных сайтах банковской тематики) – так дело пойдёт быстрее.

Не стоит ограничиваться единственной попыткой. Пробуйте обратиться к руководству отделения, или посетите центральный офис банка. Ваша основная задача – добиться, чтобы ваше заявление было принято и «пущено в ход», а дальше остаётся только ожидать результатов.

.

www.privatbankrf.ru

Chargeback (чарджбек) при оплате Visa, Mastercard и Paypal. Процедура рефунда

 

Рано или поздно все покупатели зарубежных интернет-магазинов, особенно поклонники шоппинга на сайтах eBay сталкиваются с тем, что им приходится решать возникшие в ходе проведения сделки проблемы.

Для из разрешения могут быть использованы различные инструменты: переписка с продавцом на eBay или интернет-магазином, открытие диспута (спора) на eBay или Paypal, в случае, если ситуацию не удалось разрешить.

Допустим переговоры ни к чему не привели, а диспут открыть по истечении сроков давности уже нельзя, он не был вовремя переведен в претензию или же его разрешили не в вашу пользу.

И тогда остается воспользоваться последним инструментом для защиты своих интересов. Chargeback, чарджбек, возвратный платеж (charge – плата, back – возврат) – это по сути последний способ попробовать вернуть уплаченные деньги, в случае если вы стали жертвой чьей-то недобросовестности, откровенного обмана или же банальной технической ошибки со стороны банка, платежной системы, интернет-магазина.

Это процедура опротестования транзакции и принудительного возврата средств покупателю в случае если он предъявил достаточно весомые основания для того, что бы считать данную операцию несанкционированной, мошеннической, ошибочной и т.д. Она широко применяется при пользовании платежными картами.

Вот наиболее типичные причины при которых покупателем может быть инициирован чарджбек, рассмотрим лишь те, которые напрямую связаны с покупками онлайн:

  • Оплаченный товар (средства на карте заблокированы, затем списаны) так и не был отправлен получателю. Продавец не может предъявить никаких доказательств отправки товара по тому адресу, который предоставил покупатель.
  • Полученный товар или услуга существенно отличается от того описания, которое было заявлено при продаже.
  • Продавец самовольно изменил сумму транзакции. Или же платеж прошел на неверную сумму из-за ошибки системы.
  • Продавец отказывается принимать товар обратно несмотря на то, что все условия для возврата соблюдены.
  • Средства по ошибке заблокированы/списаны более одного раза.
  • Операция инициирована третьим лицом, без одобрения владельца карты. Например если реквизиты платежной карты попали в руки мошенников.
  • Продавец не получил платеж вследствии технической ошибки.
  • Есть любые основания для признания транзакции мошеннической.

В случае, если чарджбек одобрен, то все расходы связанные с возвратом несет продавец, причем возместить ему придется сумму большую, нежели фигурировала в сделке.

  • Со счета продавца списывается вся уплаченная покупателем сумма.
  • Он теряет комиссионные, которые были уплачены за обслуживание (процессинг) этого платежа. В среднем 3-4% от суммы.
  • Процент за конвертацию (в случае если транзакция совершалась в валюте отличной от валюты счета продавца).
  • Практически всегда с продавца взымается штраф за каждый одобренный чарджбек. Штраф может составлять 20-25 долларов или евро за каждый чарджбек, но если количество их превышено, эта сумма может составлять 100 долларов или евро. Затем может последовать закрытие торгового счета и невозможность принимать к оплате платежные карты. Такие системы, как Visa, Mastercard обращают внимание прежде всего не на количество чарджбеков, а на их процентное соотношение с общей суммой продаж (не должы превышать 1-2%).

В процедуре чарджбека участвуют: покупатель и его банк (банк-эмитент), продавец и его банк (банк-эквайер), платежная система через которую проводилась транзакция. А сама процедура выглядит следующим образом:

  1. Покупатель обращается в банк выпустивший его платежную карту (банк эмитент) с заявлением по конкретной транзакции. Заявление составляется в свободной форме, но некоторые банки имеют специальный бланк. В нем указывается номер карты/счета, все реквизиты держателя, дата и сумма операции, суть претензии, любая дополнительная информация, которая поможет принять решение. Обычно вместе с заявлением банк требует копию паспортных данных. Также шансов на положительное решение будет гораздо больше, если вы приложите распечатку описания товара (с указанием URL страницы), переписку с продавцом, страницу с отслеживанием хода доставки, почтовые квитанции, чеки, это может быть акт о несоответствии веса полученной посылки и т.д.
  2. В банке-эмитенте передают данные соответствующей платежной системе, которая начинает рассмотрение дела. Если аргументы весомы, то они обращаются к банку получателя платежа (банку-экваеру), который начинает процедуру чарджбека. У получателя есть 180 дней (система Mastercard) или 45 дней (система Visa) на его опротестование.
  3. В среднем срок рассмотрения дела занимает от 1 до 2-х месяцев, по прошествии которых средства либо зачисляются обратно на карту плательщика либо следует отказ в их возмещении. Покупателю обычно не сообщают о решении вынесенном в его пользу, средства просто приходят на карту.
Обсудить вопросы связанные с платежными картами и чарджбеками

Чарджбек и Paypal

В случае если транзакция проводилась через платежную систему Paypal, а 45-ть дней для открытия спора (диспута) истекли или было принято решение об отказе в возмещении чарджбек также возможен. После того как вы инициировали в банке его процедуру в своем аккаунте вы увидите открытое «Дело о возвратном платеже». Сроки рассмотрения зависят от конкретной платежной системы (45 дней Visa, 180 Mastercard).

Если в банк подается заявление о чарджбеке, а в аккаунте Paypal при этом открыт спор (диспут) по этой сделке, то он он будет закрыт.

Процедура чарджбека в этом случае выглядит следующим образом:

  1. Покупатель подает в банк-эмитент заявление о чарджбеке (в банке оно называется заявление на возвратный платеж), оспаривая платеж проведенный в Paypal.
  2. Банк-эмитент карты связывается с Paypal и сообщает о поступлении претензии.
  3. Paypal открывает «дело о возвратном платеже». Продавец отвечает на претензию (он должен это сделать в течении 10-ти дней в противном случае дело будет решено в пользу покупателя). Продавец должен предоставить подтверждение отправки товара.
  4. В Paypal, отдел по работе с возвратными платежами в срок до 30-ти дней рассматривает заявление покупателя и данные предоставленные продавцом. Пока идет рассмотрение продавец может предоставить любую дополнительную информацию для опротестования возвратного платежа.
  5. Выносится решение, дело о возвратном платеже закрывается. Решение вынесенное в пользу продавца выглядит так: «Дело о возвратном платеже закрыто, так как предоставленные доказательства недостаточны для опротестования возвратного платежа».

Рефунд (refund, возврат) – это процедура возврата средств на карту покупателя, которая добровольно инициирована продавцом. Обычно она совершается в автоматическом режиме в случае если заказ отменен по той или иной причине (например товар отсутствует на складе). Но может быть произведен и в ручном режиме, в ходе договоренностей между продавцом и покупателем. Рефунд может быть, как полным (возврат всей суммы), так и частичным (возврат части суммы).

Все продавцы стремятся минимизировать количество рефундов и тем более чарджбеков, т.к. в случае превышения их допустимого количества банк (или непосредственно платежная система Visa, Mastercard и т.д.) с может взыскать с них штраф или вообще применить суровые санкции - закрыть торговый счет. Продавцу всегда более выгоден добровольный возврат (рефунд), нежели принудительный (чарджбек), т.к. последним он портит свою платежную историю, плюс почти в 100% случаев за каждый чарджбек взымается штраф.

Обсудить статью на форуме

www.vxzone.com

Урок 35: Как вернуть свои деньги по чарджбеку (chargeback)

Что такое чарджбек (chargeback) по банковской карте

Современные банковские карты являются не только более удобным платёжным средством по сравнению с наличными деньгами.

Они позволяют также защитить держателя карты от:

  • возможных технических проблем,

  • невыполнения обязательств со стороны продавца или

  • мошенничества за счёт процедуры чарджбэка - процедуры оспаривания и возврата денежного платежа.

Правила процедуры чарджбэка четко определены операторами международных платежных систем Visa и MasterCard.

В этом материале мы рассмотрим, что представляет собой процедура чарджбэк (chargeback), как чарджбэк поможет при возникновении спорной операции защитить свои права и вернуть свои деньги.

Способ вернуть свои деньги, или что такое процедура чарджбек (chargeback)

Чарджбэк (в переводе с английского «сhargeback» – это возврат платежа или возвратный платёж), то есть процедура оспаривания платежа у банка-эквайера (получателя платежа) в целях его возврата на счёт банковской карты клиента.

Инициировать процедуру чарджбека может пострадавший держатель банковской карты, но запустить её должен исключительно банк-эмитент (выпустивший банковскую карту) в соответствии со строго регламентированной процедурой, правила которой устанавливаются международной платёжной системой (Visa и MasterCard).

Возврат платежа возможен, только если:

  • оплата была совершена по карте упомянутых международных платёжных систем и

  • причина возврата денег удовлетворяет определённому ряду критериев.

Возврат платежа (чарджбек) является внутренней процедурой между банками-участниками платежной системы, в которой оператор платежной системы выполняет функции арбитра.

Чарджбек (chargeback) – это опротестование прошедшей оплаты по банковской карте, запускающее процедуру возврата денежных средств со счета продавца, на счет покупателя.Процедура чарджбек - это последний инструмент, с помощью которого покупатель может защитить свои права перед продавцом товаров и услуг.

Если покупатель получил некачественную услугу или товар не соответствующий заявленному описанию, то он может не платить за это оговоренную плату. В тех случаях, когда оплата происходила наличными денежными средствами, покупатель защищен Обществом защиты прав потребителя, а вся процедура получения обратно потраченных денежных средств однозначно прописана в статьях Закона о защите Прав Потребителя.

В том же случае, когда:

  • оплата товара или услуги происходит не наличными денежными средствами, а по электронной банковской карте,

  • а адрес лица, оказавшего услугу, находится за пределами нашей страны, а значит и ее законодательства,

существует такая же четкая процедура возврата денежных средств по банковской карте, которая называется чарджбек (chargeback).

В каких случаях запускается процедура чарджбека по банковской карте

Процедуру возвратного платежа (чарджбека) по банковской карте имеет смысл запускать в следующих случаях:

  • товар или услуга фактически значительно отличаются от заявленной продавцом;

  • услуга или товар были предоставлены не в полном объеме;

  • платеж был неавторизован;

  • произошло неоднократное списание суммы со счета покупателя, вследствие технической ошибки;

  • оплаченный товар не был доставлен по адресу покупателя, продавец не может подтвердить факт доставки товара и его отправки;

  • нет никаких документов со стороны транспортной компании, которой осуществлялась доставка.

Любой из этих случаев является достаточным основанием для того, чтобы запустить процедуру чарджбека и вернуть обратно от продавца свои денежные средства.

Основания для возврата платежа по процедуре чарджбека

Для лучшего понимания, в каких случаях запускается процедура чарджбека, рассмотрим несколько примеров необходимости возврата платежа.

Пример возврата платежа 1. Мошенничество с банковской картой. В этом случае списание денежных средств со счёта банковской карты происходит без согласия держателя карты, как правило, из-за компрометации этой карты.

Пример возврата платежа 2. Ошибки в обработке платежа. Это могут быть технические ошибки как на стороне продавца во время эквайринга – получения и первичной обработки платежа (сбой в POS-терминале), так и на стороне банка-эквайера, эмитента или международной платежной системы, а также случайными (возможно, умышленными) ошибками в результате действий кассира или продавца - человеческий фактор.

Типичный пример – двойное списание денежных средств. Другой пример – списание суммы большей, чем стоимость товара или услуги.

Пример возврата платежа 3. Проблемы могут возникнуть и между эквайером и эмитентом. Например, оплата покупки прошла без авторизации платежа у эмитента (неавторизованный платёж, т.е. без одобрения), а эквайер тем не менее прислал эмитенту финансовое подтверждение совершенной операции (клиринг).

Подобная же ситуация, когда клиринг по конкретной операции оказался выше её суммы при начальной авторизации. Всё это повод для инициирования процедуры возврата платежа.

Пример возврата платежа 4. Спорная ситуация между покупателем и продавцом. Товар или услуга оплачены полностью, но не получены покупателем, или же получены, но не соответствуют заявленным характеристикам.

Сюда же можно отнести ситуацию, когда продавец не осуществил рефанд покупателю (не вернул деньги за возврат товара).

Классификация причин возврата платежа по процедуре чарджбека

Когда банк отправляет требование о возвратном платеже в банк-эквайер, то он должен указать причину возврата денежных средств. Каждая платежная система имеет собственную классификацию таких причин возврата платежа («reason code» – код причины), на которую и будет ориентироваться эмитент.

Основания для чарджбэк (Reason codes):

  • товар оплачен, деньги с карты списаны, но товар не отправлен; продавец не может доказать, что отправил товар; другими словами, товар/услуга не предоставлены; Reason code для MasterCard - 4855, для Visa – 30;

  • полученный товар или услуга значительно отличается от заказанной продукции, товар неполноценный;

    Reason code для MasterCard - 4853, для Visa – 51;

  • продавец изменил сумму платежа;

    Reason code для MasterCard - 4831, для Visa – 80;

  • по карте произошло двойное списание денежных средств;

    Reason code для MasterCard - 4834, для Visa – 82;

  • операцию провел не владелец банковской карты (например, при краже карты).

    Reason code для MasterCard - 4863, для Visa - 81.

Со всеми кодами причин можно ознакомиться в правилах процедуры каждой международной платежной системы, но как правило большинство ситуаций включает именно эти пять пунктов.

Как запустить процедуру возврата платежа (чарджбека) по банковской карте

Банк-эмитент платежной карты в соответствии с правилами чарджбэка обязан принять заявление на возврат денежных средств по спорной операции от пострадавшего клиента.

В противном случае банк нарушает правила международной платёжной системы, что чревато наказанием в виде предупреждений и штрафов со стороны платёжной системы.

Банки в соответствии со статьей 9 «Порядок использования электронных средств платежа» Федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе” обязаны:

  • рассмотреть заявление клиента и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения заявления в срок не более 30 дней (п.8) – то есть заявление на чарджбек (chargeback) у клиента должны принять по закону в обязательном порядке;

  • возместить клиенту сумму платежной операции, совершенной без согласия клиента после получения соответствующего уведомления от клиента (п.12). При этом клиент должен уведомить банк не позднее чем на следующий день после того, как был проинформирован о спорной операции (п.11).

У процедуры чарджбэка есть ограниченные временные рамки, в течение которых клиент должен подать жалобу в банк-эквайер, и последний начнёт (если сочтёт это необходимым) процедуру возврата платежа.

В зависимости от платежной системы, заявление о возврате денежных средств (платежа) можно подать в разное время:

  • для Visa этот срок составляет до 180 дней,

  • для MasterCard — 120 дней с момента совершения транзакции.

Максимальный срок инициации чарджбека ограничен 540 днями с момента проведения перевода, однако при таком сроке вернуть деньги помогут только опытные специалисты.

Некоторые российские банки установили свои собственные сроки обращения по возврату платежа:

  • например, Сбербанк рассматривает заявления, поданные не позднее 60 дней после совершения транзакции;

  • Россельхозбанк — не позднее 55 дней.

Если клиент обращается в банк за возвратом платежа позднее этого срока, услугу чарджбэк банк ему не предоставляют. Это не вполне законно, так как все банки, выпускающие карты Visa и MasterCard, обязуются выполнять условия международных платежных систем.

Все расходы, необходимые для проведения процедуры чарджбэка берет на себя не клент банка, а банк-получатель. Банк-получатель, в свою очередь, может в принудительном порядке списать средства со счета недобросовестного продавца.

Порядок осуществления процедуры возвратного платежа (чарджбека)

Шаг 1. Подготовка документов для обращения в банк-эмитент.

Первым делом необходимо собрать доказательства своей правоты. В качестве доказательства можно использовать абсолютно все:

  • распечатки операций по банковской карте;

  • скриншот страницы с описанием товара или вашего личного кабинета;

  • любая переписка (в том числе электронная) с продавцом, из которой следует, что разрешить конфликт мирным путем не удается;

  • фотографии некачественного товара;

  • видеозапись момента вскрытия посылки;

  • и все-все, что есть в вашем распоряжении, ведь иногда незначительная, казалось бы, мелочь может оказаться решающей.

Шаг 2. Подача заявления в банк-эмитент в произвольной форме или на бланке банка

После того, как все возможные доказательства собраны, необходимо обратиться с заявлением в банк, эмитировавший вашу платежную карту. Можно, отправить заявление по факсу или заказным почтовым отправлением, но личный визит в банк надежнее. Банк-эмитент рассмотрит заявление, и либо примет его, либо откажет в опротестовании транзакции, если посчитает, что основание для возврата не удовлетворяет требованиям международной платежной системы.

После того, как заявление банком принято, к делу подключается банк, а вам остается только ждать. Далее события развиваются по утверждённой в международной платежной системе схеме.

Шаг 3. Банк-эмитент передаёт через международную платежную систему требование о возврате платежа банку-эквайеру. Банк-эквайер рассматривает суть требования и, в случае согласия с ним, делает обратный платёж на банковскую карту заявителя.

В противном случае требование о возврате платежа направляется в торгово-сервисное предприятие, которое должно предоставить необходимые доказательства, что оплаченная заявителем услуга была оказана в полном объёме и в срок. Если доказательства торгово-сервисным предприятием не будут предоставлены, то банк-эквайер возвращает платёж, а сумма платежа в безакцептном порядке списывается со счета торгово-сервисного предприятия, причём все сопутствующие расходы (штраф за чарджбек, комиссия за транзакцию и т.д.) несет торговое предприятие.

Шаг 4. Банк-эквайер в случае несогласия с заявителем отправляет ему отказ - так называемое повторное представление, иными словами, отбивает chargeback. На это, согласно правилам международной платежной системы, даётся 45 дней. Если банк-эквайер не уложится в установленный срок, то возврат платежа практически гарантирован.

Шаг 5. Заявитель имеет право отправить своё требование о возврате денежных средств повторно в течение 45 дней. У него могут появиться дополнительные доказательства своей правоты. В этом случае в спор в качестве арбитра включается платежная система -  начинается арбитраж. Международная платежная система будет разрешать ситуацию в соответствии со своими правилами. Этот процесс занимает не более 45 дней, после чего международная платежная система принимает решение о возврате денег или отказывает в нём.

Любое нормальное торгово-сервисное предприятие заинтересовано в уменьшении количества подобных процедур возврата платежей, хотя причины для возврата могут быть разные, как технические сбои (двойное списание), так ненамеренные ошибочные действия персонала предприятия. Если число опротестованных транзакций превышает определённый процент от общего количества транзакций, то у предприятия могут возникнуть проблемы с банком-эквайером  в виде штрафа или отказа в дальнейшем обслуживании.

Дело в том, что банки-эквайеры контролируются международными платёжными системами, которые могут наказать штрафом за слишком большое количество чарджбеков.

Именно поэтому торгово-сервисному предприятию лучше согласиться на рефанд, когда деньги возвращаются предприятием по собственной инициативе, если он не может выполнить условия сделки. В этом случае в споре участвуют только стороны сделки, без привлечения банков и платежной системы.

Что делать если поступил отказ в возврате платежа (чарджбека)

По статистике в каждом третьем случае инициатор чарджбека получает отказ. Но и в этом случае имеются варианты возврата денежных средств:

  • в первую очередь необходимо внимательно ознакомиться с текстом отказа. Возможно, вам не удалось убедить банк в своей правоте, в этом случае стоит заново собрать все документы и переписать заявление;

  • если в отказе явно просматриваются признаки элементарной отписки, имеет смысл подать в банк официальную жалобу;

  • кроме этого имеется еще несколько способов обратить на себя внимание банка, например, оставить отзыв на сайте bankireview.ru;

  • также неплохим вариантом может стать жалоба в головное отделение банка, в международную платежную систему или обращение в Центральный банк.

Резюме

  1. В экономически развитых странах процедура возврата платежа (чарджбека) хорошо отработана и является обыденным делом. В РФ из-за низкой финансовой грамотности населения чарджбек распространен гораздо меньше. Хотя продавцам товаров и услуг о существовании чарджбека хорошо известно. Поэтому если есть обоснованные подозрения в неправомерности платежа, необходимо сразу заявить о намерении воспользоваться своими законными правами по возврату денег. В большинстве случаев, продавец пойдет навстречу из-за опасений возможных осложнений.

  2. Покажите свою грамотность в данном вопросе и готовность вернуть платеж. Наряду с хорошей доказательной базой это значительно повысит вероятность положительного исхода. Естественно, нужно понимать, что РФ это не Западные страны и возвращение денег даже через полностью законную процедуру чарджбека скорее всего потребует некоторых усилий. Однако защищая свои права даже при небольшом ущербе можно внести определенный вклад в становление правового государства.

  3. Повышайте свою финансовую грамотность, будьте осторожны при проведении финансовых операций через интернет, пользуйтесь теми онлайн сервисами, которые получили заслуженные положительные отзывы, и тогда вам никогда не придется сталкиваться с процедурой чарджбека.

Если у Вас имеются какие-либо вопросы по нарушению Ваших прав, либо Вы попали в затруднительную жизненную ситуацию, то дежурный юрист онлайн готов бесплатно проконсультировать Вас по данному вопросу.

 

КРЕДИТНЫЕ, ДЕБЕТОВЫЕ И ВИРТУАЛЬНЫЕ БАНКОВСКИЕ КАРТЫ

Колесов Г.Б.,независимый пенсионный консультант,эксперт по пенсионному и финансовому планированию жизниkolesovgb.ru

kolesovgb.ru

Как вернуть платеж по банковской карте. Чарджбэк (Chargeback). | Онлайн инвестиции

Любая сделка по приобретению товаров или услуг может оказаться фиктивной или мошеннической, от этого никто не застрахован. Тем более, такое может случится, когда оплата идет банковской картой. Однако, чем хороши именно карточки, так это тем, что в определенных ситуациях свои деньги можно вернуть назад. Например, если продавец вас обманул или оплата была произведена без вашего ведома.

Сразу скажем, что чарджбэк (а именно так называется возврат денег на карту) — процедура долгая, нудная и не всегда успешная. Но иногда других способов вернуть деньги просто не существует. Одно дело, когда вы спорите с магазином из вашего города и на вашей стороне все российские законы о защите прав потребителей, другое — когда претензии надо предъявлять далекому зарубежному интернет-магазину. И в этом случае без помощи международных платежных систем не обойтись.

Чарджбэк или возвратный платеж (от англ. chargeback) — это возврат суммы оплаченной покупки обратно на банковскую карту в результате особой процедуры опротестования транзакции. Чарджбэк инициирует банк-эмитент (по заявлению держателя карты или самостоятельно) на основании четких правил оспаривания торговых сделок, установленных платежными системами. Сумма возвратного платежа списывается со счета банка-эквайера и возвращается на карточный счет покупателя.

Чарджбэк, в свою очередь, может быть также оспорен, но уже продавцом, если он посчитает, что возврат средств был проведен с нарушением норм и правил. Эта операция проводится с привлечением арбитража международных платежных систем. По мировой статистике чарджбэк успешно опротестовывается продавцами примерно в 21% случаев.

Чтобы минимизировать возможные нарушения, успешно запустить процедуру чарджбэка разрешается только в одном из четырех случаев:

  • Технические ошибки платежа: истекло время авторизации, но деньги были списаны; на счете было недостаточно средств, но банк одобрил платеж; банковская ошибка обработки транзакции.
  • Ошибка из-за человеческого фактора: продавец вовремя не произвел рефанд; произошло ошибочное двойное списание средств; сумма списания отличается от стоимости покупки; с карты были списаны деньги, хотя расчет покупатель ранее уже произвел другим способом.
  • Претензии к качеству товара или услуги: потребитель не получил оплаченную услугу или товар; покупателя не устроило итоговое качество товара или оказанный сервис.
  • Мошенничество: покупатель не давал согласия на проведение транзакции; оплата была проведена скомпрометированной картой.

Самая частая причина опротестования карточных платежей — это мошенничество, злоумышленники воруют данные с карт, а потом используют их для оплаты товаров и услуг в своих интересах. На втором месте находятся различные потребительские претензии к торговым точкам.

Платежные системы резко отрицательно относятся к практике чарджбэка и накладывают серьезные штрафы на эквайеров, которые обслуживают предприятия с высокой частотой возвратных платежей. Это вынуждает банки-эквайеры тщательно выбирать торговые точки для подключения, самостоятельно контролировать качество их работы и предотвращать возможные мошеннические операции.

Для обычного потребителя чарджбэк предоставляет неплохую гарантию соблюдения его прав. Однако, возврат платежей всегда связан с организационными издержками — необходимо писать заявление и укладываться в оговоренный срок подачи протеста. Поэтому, чтобы меньше сталкиваться с подобными ситуациями, лучше полностью обезопасить себя от возможного карточного мошенничества, используя защитные технологии 3D-Secure и Chip-and-PIN.

Чарджбэк почти невозможно использовать для потребительского терроризма, его порядок жестко регламентирован, и обмануть систему, чтобы одновременно получить товар и вернуть за него деньги, нельзя. С одной стороны, это защищает продавцов, а с другой стороны, создает трудности у добросовестных покупателей.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ПОРЯДОК ОПРОТЕСТОВАНИЯ ПЛАТЕЖА ПО КАРТЕ

1. Подача заявления на возвратный платеж

Необходимо обратиться в банк-эмитент, выпустивший вашу карту, чтобы написать заявление о несогласии с операцией, отраженной в выписке по карте. Это заявление необходимо подать в срок до 180 дней (система Mastercard) или 45 дней (система Visa)  с момента осуществления спорной транзакции.

Банк проверяет ваше заявление, и, если причина в нем по правилам международных платежных систем подпадает под одно из условий чарджбэка, уведомляет о начавшейся процедуре платежную систему и банк-эквайер, которым был обработан платеж.

2. Продавец отвечает на претензию

Получив претензию от своего банка, продавец обязан предоставить сведения о прошедшей сделке — информацию об отправке товара или оказании услуги (например, код отслеживания доставки), данные об авторизации карты (чтобы понять кем, когда и при каких условиях был сделан платеж). На ответ продавца отводится 45 дней.

3. Заявление рассматривается специалистами платежной системы

Арбитраж международной платежной системы выясняет насколько предоставленные сторонами сведения соответствуют действительности и позволяют точно идентифицировать то или иное основание для возврата денег: техническая ошибка, мошенническая операция, потребительская претензия и так далее. На эту процедуру отводится до 30 дней.

В результате принятого решения либо возвращаются деньги на счет карты заявителя (успешный чарджбэк), либо на заявление приходит официальный отказ (неудачный чарджбэк).

Обе стороны, покупатель и продавец, могут опротестовать принятое решение, если оно их не устроит. На повторное рассмотрение жалобы отводится срок до 75 дней. Однако, чтобы апелляция была принята к рассмотрению, она требует серьезного документального подтверждения.

Таким образом, чарджбэк иногда остается единственным способом вернуть свои деньги, украденные мошенниками или присвоенные недобросовестным продавцом. Однако, это очень трудный в реализации способ, если вы не сможете доказать свою правоту — подтвердить, что картой платили не вы, или что товар до вас не дошел, или дошел не в том виде, в каком вы его ожидали.

Поэтому прибегать к этой процедуре лучше только в том случае, когда других вариантов решить проблему со спорной покупкой уже не остается.

PAYPAL

В случае если транзакция проводилась через платежную систему Paypal, а 45-ть дней для открытия спора (диспута) истекли или было принято решение об отказе в возмещении чарджбек также возможен. После того как вы инициировали в банке его процедуру в своем аккаунте вы увидите открытое «Дело о возвратном платеже».

Если в банк подается заявление о чарджбеке, а в аккаунте Paypal при этом открыт спор (диспут) по этой сделке, то он он будет закрыт.

Процедура чарджбека в этом случае выглядит следующим образом:

  • Покупатель подает в банк-эмитент заявление о чарджбеке (в банке оно называется заявление на возвратный платеж), оспаривая платеж проведенный в Paypal.
  • Банк-эмитент карты связывается с Paypal и сообщает о поступлении претензии.
  • Paypal открывает «дело о возвратном платеже». Продавец отвечает на претензию (он должен это сделать в течении 10-ти дней в противном случае дело будет решено в пользу покупателя). Продавец должен предоставить подтверждение отправки товара.
  • В Paypal, отдел по работе с возвратными платежами в срок до 30-ти дней рассматривает заявление покупателя и данные предоставленные продавцом. Пока идет рассмотрение продавец может предоставить любую дополнительную информацию для опротестования возвратного платежа.
  • Выносится решение, дело о возвратном платеже закрывается. Решение вынесенное в пользу продавца выглядит так: «Дело о возвратном платеже закрыто, так как предоставленные доказательства недостаточны для опротестования возвратного платежа».

Рефунд (refund, возврат) – это процедура возврата средств на карту покупателя, которая добровольно инициирована продавцом. Обычно она совершается в автоматическом режиме в случае если заказ отменен по той или иной причине (например товар отсутствует на складе). Но может быть произведен и в ручном режиме, в ходе договоренностей между продавцом и покупателем. Рефунд может быть, как полным (возврат всей суммы), так и частичным (возврат части суммы).

Все продавцы стремятся минимизировать количество рефундов и тем более чарджбеков, т.к. в случае превышения их допустимого количества банк (или непосредственно платежная система Visa, Mastercard и т.д.) с может взыскать с них штраф или вообще применить суровые санкции — закрыть торговый счет. Продавцу всегда более выгоден добровольный возврат (рефунд), нежели принудительный (чарджбек), т.к. последним он портит свою платежную историю, плюс почти в 100% случаев за каждый чарджбек взымается штраф.

Поделитесь статьей

lux-investor.com

Как правильно оформить чарджбек: советы экспертов

Что вы будете делать, если магазин дважды списал с карты сумму покупки или не доставил предоплаченный товар? 

Как правильно оформить чарджбек Фото: creditcards.com

Как вернуть средства, которые списались с карты по ошибке или попали в руки мошенников? Редакция PaySpace Magazine подготовила материал, о том, как правильно оформить чарджбек и получить деньги обратно на карту.

Чарджбек по банковской карте (с анл. chargeback — возвратный платеж) — это процедура возврата средств на карту покупателя в случае если товар или услуга не были предоставлены, или не соответствуют ожиданиям потребителя. Чтобы вернуть средства покупатель должен доказать, что продавец частично или полностью не выполнил свои обязательства.

В каких случаях можно подать финансовую претензию?

  • Вы не получили товар
  • Вы получили товар, который не соответствует описанию
  • Товар или услуга были предоставлены только частично
  • Вы пытались вернуть товар, но магазин вам отказал
  • Вы ничего не покупали, скомпрометированной картой расплатились мошенники
  • Магазин списал стоимость покупки дважды.

Как правильно оформить чарджбек

Если договориться с продавцом не удалось, нужно пойти в банк, который выпустил карту, и написать заявление на возврат средств. О том, как правильно оформить чарджбек, рассказали эксперты.

Формат обращения (письменный, электронный или устный) определяет банк, выпустивший карту. Задача владельца карты — проследить, чтобы его заявление было принято и зарегистрировано, то есть был присвоен номер обращения и предоставлены контакты подразделения, в котором можно узнать актуальную информацию о статусе запроса.

Процедура возврата средств одинаковая для всех банков-участников международных платежных систем — пользователь приходит в банк и вносит в бланк претензии данные, которые помогут принять решение о возврате средств.

Как правило, эти данные стандартны у всех банков: дата операции, валюта операции, сумма операции, название и адрес точки, где была совершена неуспешная операция (если есть такие данные). И, если есть, — копии чеков.

После того, как вы заполните заявление на чарджбек, банк проверит его и в случае соответствия указанных причин правилам международных платежных систем, уведомит платежную систему и банк-эквайер о начале процедуры чарджбэка.

Торговец, услугами которого покупатель остался недоволен, получит уведомление с требованием возврата средств. Если предприниматель не согласен с жалобой клиента, у него есть 45 дней, чтобы предоставить в банк доказательства того, что он отправил покупателю товар оговоренного качества. Платежная система изучает документы, предоставленные обеими сторонами. И решает, есть ли основания для возврата средств покупателю.

В каких случаях покупателю не вернут средства?

Если ошибочная операция произошла в торговой точке, в интернет-магазине, или в банкомате чужого банка, как правило, деньги возвращаются покупателю в 85-89% случаев обращений. Но есть случаи, когда покупателю могут не вернуть средства. Рассмотрим наиболее вероятные из них:

  •  покупатель подтвердил операцию SMS-паролем (3D Secure)

Подтверждая транзакцию одноразовым паролем, вы сокращаете свои шансы получить чарджбек. Ведь банк расценивает такую транзакцию как получившую дополнительное одобрение со стороны покупателя.

Если операция прошла с подтверждением по технологии 3DS, шансы вернуть средства стандартными рекламационными методами практически равны нулю

Тем не менее, деньги за покупку, подтвержденную SMS, можно вернуть если товар или услуга были предоставлены не в полном объеме, были повреждены, не соответствовали описанию, или не были доставлены и это удалось доказать.

  • покупатель поздно обратился в банк

Банк может отказать в возврате средств если вы поздно обратились за помощью. Например, не проверяли выписку по карте в течении 1-2 месяцев и не заметили спорную транзакцию.На чарджбек Visa дается от 75 до 120 дней, а Mastercard — до 120 дней.

  • покупатель не соблюдал правила безопасности платежей

Если клиент своими действиями или бездействием способствовал прохождению несанкционированных платежей (карта хранится вместе с PIN-кодом, клиент сообщил мошенникам реквизиты кредитки и код подтверждения из SMS), банк откажется проводить чарджбек.

  •  покупатель отправил деньги на личную карту продавца (например, на OLX)

Если покупатель перевел деньги на карту мошенника, то банк с высокой вероятностью откажется возвращать средства. Особенно если пользователь подтвердил платеж SMS-паролем. Особенности покупки через ресурсы типа OLX отличаются от покупок в магазинах тем, что на OLX  происходит перевод средств от одного физлица другому физлицу. И делается это, как правило, отправителем осознано.

На сегодняшний день не существует регуляторного механизма, позволяющего списать деньги с физического лица (в нашем случае получателя денег), и вернуть их отправителю. Так как для этого нужно иметь доказательную юридическую базу, что получатель средств является мошенником.

Тем не менее, во всех подобных случаях мошенничества покупатели должны обращаться в Управление по борьбе с киберпреступностью МВД Украины. А также пытаться напрямую обратиться в банк, который выпустил карту мошенника, с просьбой посодействовать возврату средств. Не лишним будет написать о случившемся в соцсетях, указав номер карты мошенника.

Даже если в конечном итоге деньги вам не удастся вернуть, благодаря вашим действиям банки вынуждены будут проверять все сомнительные и подозрительные переводы, полиция получит опыт в борьбе с киберпреступностью, а мошенникам придется изрядно понервничать выводя деньги с такой карты.

За что можно получить штраф?

Важно не только знать, как правильно оформить чарджбек. Но и как избежать штрафов за ложное обращение в банк. Международные платежные системы строго следят за показателями уровня мошенничества. И накладывают штрафы на банки, которые обслуживают магазины с высоким уровнем чарджбеков. Банки в свою очередь могут требовать возмещения убытков – суммы штрафов начинаются от $25 тыс. Относительно штрафов для покупателей, то они прописаны в договоре владельца карты с банком. Если клиенту не удастся доказать свое право на чарджбек, придется компенсировать затраты банка на рассмотрение заявления– от $15 до $500. Об этом нужно помнить, обращаясь в банк с намерением оспорить транзакцию.

Как видим, процедура чарджбека сложная и достаточно длинная. Поэтому перед тем как приступить к возврату средств, нужно убедиться, что проблему нельзя решить непосредственно с продавцом. Идите в банк только в том случае, если продавец не реагирует на ваши просьбы вернуть деньги, выслать другой товар, или уточнить сроки доставки.

ВАС ТАКЖЕ ЗАИНТЕРЕСУЕТ — Как снять деньги если потерял карту: полезный лайфхак

psm7.com


Смотрите также