Штрафы для гостиниц


Проверки в небольших отелях

Руководители больших и малых отелей регулярно сталкиваются с проверками контролирующих органов. Для кого-то это всегда большая неожиданность, но есть руководители, подготовленные к подобным визитам. В том или другом случае, всем хотелось бы понять и разобраться в вопросах, чаще всего задаваемых представителями проверяющих инстанций.

Подробно описывать все возможные варианты и итоги таких встреч не представляется возможным в данной статье. Кроме того, для каждого объекта существует свой список вопросов. Остановимся на случае, который по статистике интересен многим отельерам, а именно - проверки малых отелей, сегмент которых активно развивается в последние несколько лет.

Гостиничный бизнес Санкт-Петербурга уже много лет волнует вопрос – когда, наконец-то, для мини-отелей будет разработана полноценная законодательная база, регулирующая их деятельность, и полностью отвечающая на вопросы взаимодействия мини-отелей города с представителями закона.

Проверка налоговой инспекции- одна из самых частых проверок, и, наверное, одна из самых предсказуемых. В большинстве случаев проверка проходит в рамках «контрольной закупки», после которой сотрудники налоговой инспекции представляются и объясняют цель своего визита. Проверяют они следующее - правильность пробития кассового чека, предоставление кассового чека и расчетных документов, верность принятия денег и выдачи сдачи, точность времени на контрольно-кассовом аппарате, соответствие наличных денег в кассе и сумме, пробитой по ККМ, наличие документов по ККМ, договор с организацией по обслуживанию кассовой техники, наличие кассового журнала и правильность его заполнения.

Подобная проверка будет успешно пройдена, если в отеле все расчеты проходят официально и по кассе. На случай выявления ошибки, например, такой, как расхождение времени по кассе с официально принятым Московским временем, руководитель организации может быть вызван в офис налоговой инспекции для предоставления документов об устранении данного нарушения. Если это первое и единственное нарушение в компании, то вероятнее всего последует лишь предупреждение без штрафов.

Проверка ГосПожнадзора и МЧС

Пожарные инспекторы «балуют» своими посещениями чаще других контролеров. Ненадлежащее выполнение установленных правил пожарной безопасности может привести не только к материальному ущербу, но и причинить вред жизни и здоровью гостей и сотрудников гостиницы.

Если в отель пришли именно эти люди – важно понять их цель – связана ли эта проверка с плановым обходом или нет.

Чтобы успешно и без штрафов пройти пожарную инспекцию, каждый отель должен иметь на объекте:

1. Система автоматической пожарной сигнализации.

2. Проект к системе АПС, разработанный лицензированной организацией.

3. Сертификаты на установленное оборудование АПС и спецификации на все материалы, которые использовались при ее монтаже.

4. Договор на обслуживание АПС .

5. Журнал обслуживания АПС.

6. Исправные огнетушители с паспортами на каждый огнетушитель.

7. Планы эвакуации из отеля – поэтажные и в каждом номере, учитывая соблюдение ГОСТ к изготовлению планов на обычной и люминесцентной основе.

8. Журнал учета инструктажей по пожарной безопасности (и этот инструктаж действительно необходимо проводить со всеми сотрудниками организации).

9. Пакет документов по пожарной безопасности, разработанный для каждого отдельного объекта. Это достаточно весомый список, и любая компания, занимающаяся пожарной безопасностью, с радостью проинформирует о нем.

Помимо этого, если у Руководства есть полноценный строительный проект по объекту, то можно сказать, что главная часть проверки успешно пройдена.

У гостиницы также могут запросить предоставить документацию по строительным материалам (для подтверждения их огнеупорности), план занятий с персоналом по отработке действий в случае пожара или иного другого чрезвычайного происшествия, а также любой другой документ для подтверждения соблюдения организацией правил пожарной безопасности. Если же основные требования (не бюрократические, а именно технические) соблюдены, то и с этой проверкой можно справиться.

Проверки Роспортебнадзора.

Под проверкой Роспортебнадзора может скрываться много аспектов. Обозначим основные, которые необходимо выполнять для спокойствия сотрудников отеля и для блага гостей:

1. «Уголок потребителя» - что это и какие документы туда должны входить можно найти в свободном доступе на просторах интернета.

2. Договор на дезинсекцию и дератизацию в помещениях.

3. Санитарные книжки персонала.

4. Договор на вывоз ТБО – если мини-отель работаете в рамках жилого фонда, то чаще всего Роспотребнадзор устраивает, что мусор утилизируется в рамках договора по обслуживанию дома.

5. Договор на стирку и химчистку белья в отеле.

6. Документы по пробам воды в отеле. С одной стороны, Роспотребнадзор может их потребовать, а с другой стороны при их отсутствии многие отели апеллируют к использованию городской воды, которая априори должна соответствовать нормам.

7. Правильно оформленная информационная вывеска отеля с указанием всех необходимых данных.

8. Согласованная или находящаяся на согласовании вывеска отеля. Сейчас этот вопрос в городе курирует Санкт-Петербургское государственное казенное учреждение «Городская реклама и информация».

Проверки Миграционной службы

В рамках данной проверки организация должна предоставить документы о постановке на учет российских и иностранных граждан, проживающих в отеле. Для тех, кто в Санкт-Петербурге пользуется сертифицированной программой ЭЛПОСТ – данная проверка не представляет никаких трудностей. Для Миграционной службы важен список гостей, проживающих в гостинице. Он должен соответствовать списку гостей, поставленных на учет. С сопоставления этих данных обычно начинается такая проверка, и если расхождений нет, то на этом она успешно завершается.

Для тех же, кто еще не перешел на электронный документооборот, советуем внимательно изучить сроки по подаче документов по российским и иностранным гражданам, и список документов, который должен храниться в отеле.

Проверки ЖКС/ГУЖА

Если организация с соседями не ругается, счетчики на воду, газ и электроэнергию установлены и опломбированы, счета оплачиваются вовремя, то структуры ЖКС и ГУЖА не придут. Есть возможность, что могут уточнить у гостиницы относительно документов по согласованию перепланировок, но это больше вопрос КУГИ, МВК и ПИБ, поэтому оставим это им.

Самое правильное для любой организации – это общаться и дружить с домоуправлением, быть в курсе проблем дома, и по возможности участвовать в решение общедомовых проблем. И будет верно, если о своем ЖКС Вы будете вспоминать не только тогда, когда случаются неприятности, но и в дни праздников, чтобы поздравить и лишний раз поблагодарить людей за их работу.

Проверки ПИБ/КУГИ

Основной список вопросов, исходящий от данной инстанции - это согласование перепланировок, перевод из жилого фонда в нежилой, возможно также – согласование установки кондиционеров (но в Санкт-Петербурге за это отвечает КГА), вопросы по сохранению культурного наследия, исторического облика, т.н. «растекловки» здания (то, что сейчас курирует КГИОП).

Также гостиницу могут навестить следующие Государственные структуры:

1. Полиция. Обычно данная структура приходит с проверкой организационно-правовых документов и организации деятельности в жилом фонде (если мини-отель располагается в жилом доме). Если на отель жалоб нет, и гостиница в хороших отношениях с ЖКС и домоуправлением, кроме того, если организация не занимается никакой незаконной деятельностью - то опасаться нечего. Лучше дружить со своим участковым и иметь в его лице помощника, а не проверяющего врага.

2. ОБЭП (УБЭП). Обычно данная организация приходит внезапно, скорее всего в не рабочее время, и проверяет все. Это может быть, как и «контрольная закупка» (проверка незаконной предпринимательской деятельности), так и проверка организационно-правовых документов. Кроме того, может прозвучать просьба предоставить договор с РАО, трудовые договора с сотрудниками, проект по пожарной системе и т.д. Это, наверное, самый непредсказуемый тип проверки, так как у сотрудников ОБЭП может не быть предписания, и действовать они могут в рамках оперативной разработки. Поэтому, при общении с сотрудниками ОБЭП важно понять цель прихода, и выяснить, действуют ли они самостоятельно или же в компании с какими-либо другими проверяющими органами. Ведь, если непосредственно обвинить отель в незаконной экономической деятельности или в экономических преступлениях невозможно, то тогда какова цель прихода? Что это - «профилактические меры», звонок от конкурентов или нечто иное?

3. Прокуратура. Подобная проверка может в себя включать все аспекты деятельности мини-отеля. Данная структура проверяет соблюдение законодательства в сфере защиты прав потребителей, соблюдение правил пожарной безопасности, соблюдение трудового законодательства и многое другое. Прокуратура может запросить предоставление любых документов по любой сфере деятельности мини-отеля – начиная от проекта перепланировки и заканчивая медицинскими книжками персонала, а также документами по согласованию вывески мини-отеля.

Хотелось бы не упустить несколько важных моментов.

1. Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. Список плановых проверок, особенно Прокуратуры, ГосПожнадзора и Роспотребнадзора можно запросить у структур и информацию обязаны предоставить.

2. Относительно внеплановых проверок – предугадать кто, когда и с каким вопросом придет в отель очень сложно. Тем более что администрация города, или же администрация района может инициировать выборочную или массовую проверку по любому из вопросов достаточно быстро, за 1-2 дня.

3. Конечно, отель может не пускать никакую инстанцию без предписания, и требовать от сотрудников проверяющей организации предоставить документы, подтверждающие проверку. Тут уже каждый решает сам по какому пути пойти.

4. Для точного понимания своих прав и обязанностей всегда полезно ознакомиться с ФЗ №294 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». В большинстве своем руководители отелей, а особенно мини-отелей, стараются знакомиться и дружить со своим участковым, представителем своего ТСЖ/ГУЖА. Ведь это те люди, которые находятся в подобной ситуации, как и Руководитель мини-отеля, попадают под бесконечный контроль со стороны проверяющих органов, и именно они могут Вам в нужный момент подсказать важную информацию.

Резюмируя вышесказанное, проверки — это всегда неприятно, но не всегда плохо. Если отель стремится к росту и процветанию, то почему бы не делать это в рамках закона. Требования Роспотребнадзора к нормам освещенности рабочих мест, или требования к пожарной безопасности в отеле, как в прочем и контроль налоговой инспекции над законным ведением бизнеса, далеко не бессмысленные, а совершенно необходимые требования.

Правило простое: Соблюдайте законодательство, и большинство проверок могут принести больше пользы, нежели вреда, а также помочь исправить небольшие нарушения.

Наблюдения показывают, что Государственные структуры более лояльно относятся к тем организациям, руководители которых предоставляли требуемые документы и были заинтересованы в вопросах, с которыми пришла проверка.

Наше законодательство для большинства административных правонарушений, особенно совершенных в первый раз, предусматривает альтернативу штрафу в виде вынесения предупреждения. Если же штраф неизбежен, то сумма штрафа для юридического и должностного лица отличаются во много раз, и в силах каждой отдельной компании решить этот вопрос в свою пользу.

Ольга Сирук эксперт управляющей компании

HotelAdvisors, Hospitality Management & Consulting 

hoteladvisors.ru

общие положения и порядок предоставления услуг

Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг» № 1085 было принято осенью прошлого года. Этим нормативным актом государство внесло некоторые изменения, касающиеся деятельности в сфере обслуживания населения. В представленной статье рассмотрены некоторые аспекты гостиничной отрасли.

Законодательные основы

Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг», по сути, утвердило новые нормы. В соответствии с ними предприниматели и иные коммерческие организации должны осуществлять свой бизнес, если таковой связан с гостиничным обслуживанием.

Старые нормативные акты, в том числе "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ" №490, которыми бизнес-деятели руководствовались ранее, этим постановлением были признаны утратившими силу. Также этим правовым документом внесены изменения и в другие нормативные акты, которые регулировали рассматриваемые гражданско-правовые отношения. Постановление было издано законодательным органом Российской Федерации в строгом соответствии с законом, Конституцией, но основным его предназначением явилось исполнение требований закона, защищающего права потребителей.

Нормативно-правовой акт был подписан председателем правительства Д. Медведевым.

Как было обозначено выше, основной документ, согласно которому утверждены новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ, - это закон, защищающий отдельные права простых граждан (потребителей). Этот закон предназначен для защиты интересов исключительно физических лиц. При этом предприниматели, хотя и относящиеся к этой категории, отношения к названному правовому акту не имеют. Не включаются в него и юридические лица. Основная суть закона в том, чтобы предоставляемыми государством рычагами управления можно было надежно защитить права покупателей или заказчиков услуг от недобросовестных субъектов бизнеса. Конечно же, он предусматривает и контрмеры против потребителей, которые злоупотребляют предоставленными им полномочиями.

Одними из заказчиков услуг можно назвать лиц, которые пользуются услугами гостиниц. Это могут быть и туристы, и бизнесмены, и просто лица, которые отправились в командировку. Ознакомившись с изданными правительством правилами предоставления гостиничных услуг, перечисленные лица, а также другие заинтересованные в этом граждане могут получить всю необходимую информацию, нужную для того, чтобы суметь защитить свои интересы.

Объекты, на которые распространяется действие

Новые правила предоставления гостиничных услуг в РФ распространяются, как видно из самого названия, абсолютно на все виды гостиниц. Кроме этого, в Правилах под гостиницами подразумеваются и другие объекты, предназначенные для размещения людей. Однако иные средства для постояльцев не следует путать с кемпингами и детскими лагерями. Это самостоятельная категория, на которую действие рассматриваемых Правил не распространяется. Более того, под юрисдикцию означенного нормативного акта не подпадают туристические базы и другие молодежные лагеря. Не относятся к гостиницам и ведомственные общежития, а также квартиры или комнаты, которые граждане или организации сдают в аренду. Железнодорожные выгоны и прочие транспортные средства, в которых оборудованы спальные места и в которых по сути возможно размещение людей, также не регулируются Правилами.

Некоторые определения, используемые в Правилах

С целью понимания некоторых терминов законодателем, как правило, в нормативных документах дается разъяснение определенным понятиям, употребляющимся в текстах этих актов. Аналогично сделано и в рассматриваемом документе. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ основные понятия определяют следующие:

  1. Гостиница, а также какое-то другое место для размещения. Под этими словами имеется в виду здание, его часть, имущественный комплекс, включающий оборудование. Все вместе это должно быть предназначено для осуществления деятельности в области оказания гостиничных услуг.
  2. Под гостиничными услугами подразумеваются не только услуги по предоставлению мест для проживания, но и другие сопутствующие.
  3. Если в гостинице количество номеров для проживания составляет меньше 50 штук, то она именуется малым средством размещения.
  4. Цена места в номере или самого номера включает стоимость как проживания, так и других услуг.
  5. Потребитель в смысле обсуждаемых Правил – это физическое лицо, которое желает воспользоваться или уже воспользовалось гостиничными услугами. Таким лицом не может быть организация или индивидуальный предприниматель. Потребитель будет признан таковым, если пользуется гостиницей только для личной нужды.
  6. Исполнителем считается, наоборот, или коммерческая организация, или частный предприниматель, видом деятельности которых является гостиничное обслуживание.
  7. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, положения которых обязательны для всех бизнесменов, определяют и понятие "заказчик". Под этим лицом подразумевается не только гражданин, но и организация, физическое лицо, занимающееся бизнесом, которые желают воспользоваться или уже воспользовались гостиничным обслуживанием, но в пользу потребителя. Практически это выглядит следующим образом: организация заключает договор на предоставление гостиничных услуг с определенной гостиницей. Согласно этому договору гостиница обязуется принять и разместить работников этой организации (потребителей). Бывают и другие ситуации.
  8. Бронированием в Правилах именуется заказ номера или места в номере, сделанный заранее. Бронирование может осуществить как заказчик, так и непосредственно сам потребитель.
  9. Расчетный час – это понятие означает время, которое установлено гостиницей для въезда и выезда постояльцев.

Общие положения

По обыкновению, к гостиницам и иным объектам, подпадающим под действие вышеназванных Правил, предъявляются требования, которые стороны сами установят в соглашении между собой. Бывают ситуации, когда отдельные требования регулируют местные или федеральные законодательные акты и положения. Исполнитель вправе осуществлять рассматриваемую деятельность только при наличии у него документа, который будет подтверждать, что гостинице присвоена категория. Присвоение такой категории также утверждено уполномоченным органом, точнее, Министерством культуры.

Цена за гостиничное обслуживание в соответствии с законодательством не может быть различной для людей. Она должна быть одинаковой независимо от положения в обществе, ранга или иного различия. Однако для отдельных категорий граждан могут быть установлены льготы (например, инвалиды или иные социально уязвимые слои населения).

За собственником гостиничного объекта законодатель оставил право самому создавать и устанавливать правила поведения и проживания. Однако такие правила не должны противоречить законодательству страны.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, информация о услугах, которые рассматриваются в настоящей статье, должны быть свободными для ознакомления в любой гостинице. Они должны предоставляться исполнителем заказчикам и потребителям по их просьбе.

Информация об исполнителе

Правилами предоставления гостиничных услуг установлены определенные требования к информации, доступной для лиц, желающих ими воспользоваться. Прежде всего это касается сведений о самой гостинице и лице, который ее содержит. Так законодателем определено, что исполнитель обязан предоставить следующую информацию:

  1. Название, а также при наличии фирменное наименование объекта гостиничных услуг.
  2. Адрес, по которому расположен этот объект, а также режем его рабочего времени.

Перечисленные требования относятся к гостиницам, которые осуществляют свою деятельность в форме организации (юридического лица). Если рассматриваемый бизнес ведет индивидуальный предприниматель, то он должен разместить следующие сведения:

  1. Данные индивидуального предпринимателя, которые включают фамилию, имя и отчество.
  2. Местоположение осуществления его деятельности.
  3. Режим работы гостиницы.
  4. Информацию о государственной регистрации бизнесмена.
  5. Название уполномоченного государственного органа, который зарегистрировал предпринимателя.

Все эта информация должна размещаться перед входом в гостиницу или в ее холле, в том месте, где происходит регистрация постояльцев. Например, при входе в гостиницу используют специальные вывески или просто размещают табличку на входной двери. В холле можно разместить указанные сведения, например, на стойке администратора. Вся суть такого размещения заключается в том, чтобы потребитель смог свободно узнать данные исполнителя.

Информация об услугах

Идентичные требования предъявляются и к сведениям об оказываемых гостиницей услугах. Владелец гостиницы обязан разместить о них информацию также либо в холле заведения, либо на собственном сайте. Содержание этих сведений также определено Правилами.

  1. Данные организации или частного предпринимателя, включая номера его контактных телефонов, адрес, реквизиты документа, на основании которого он осуществляет деятельность. Если это юридическое лицо, то свидетельство, подтверждающее запись в Едином госреестре юридических лиц, если ИП – сведения должны быть внесены в Единый госреестр ИП.
  2. Если гостиница является филиалом или иным структурным подразделением, то необходимо указать сведения о вышестоящей организации, головном офисе.
  3. Информация о том, какая категория присвоена гостинице, а также об организации, которая ее установила.
  4. Наличие или отсутствие сертификации.
  5. Стоимость проживания и виды номеров (категории).
  6. Основные услуги, предоставляемые исполнителем, включенные в стоимость проживания.
  7. Способ оплаты проживания.
  8. Список дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей за плату, порядок, в соответствии с которым ими можно воспользоваться.
  9. Порядок бронирования номеров и снятия с брони.
  10. Максимальный период, который постоялец может прожить в гостинице.
  11. Список лиц, для которых установлены льготы, и список самих льгот.
  12. Перечень платных услуг, которые оказываются в заведении третьими лицами.
  13. Информацию о расчетном часе.

Перечисленные сведения излагаются на русском языке, а при желании и на других.

Виды бронирования

Владелец гостиничного бизнеса имеет право устанавливать на своем объекте следующие виды бронирования:

  1. Бронирование с гарантией. Подразумевает, что администрация гостиницы оставляет за постояльцем номер и ждет его в течение одних суток с начала расчетного часа. Если потребитель не заехал в номер, опоздал на более долгое время, или отказался от номера, то бронирование аннулируется, а с потребителя удерживается оплата за время простоя.
  2. Бронирование без гарантии. При таком виде бронирования номера гостиница будет ждать своего клиента лишь до определенного часа того дня, в который требуется вселиться. После этого бронирование прекращается.

Бронирование будет считаться действительным только после получения заказчиком или потребителем соответствующего уведомления от гостиницы. При этом те могут отказаться от бронирования, аннулировав заявку. Однако такой отказ должен производиться по правилам, определенным администрацией гостиницы. Также Правила предоставления гостиничных услуг в РФ №1085 закрепляют право гостиницы отказать клиентам в бронировании номеров, если свободные места на нужную дату отсутствуют.

Документы для заключения договора

Для того чтобы поселиться в гостинице, постояльцу потребуется всего один документ, который будет удостоверять его личность. Однако виды таких документов могут быть разными. Это может быть:

  1. Паспорт.
  2. Свидетельство о рождении.
  3. Заграничный паспорт.
  4. Иностранный паспорт.
  5. Документ, удостоверяющий, что постоялец является лицом без гражданства, а также подтверждающий его личность.
  6. Разрешение, выданное уполномоченным государственным органом, дающее право на проживание в России.
  7. Вид на жительство.

Сам договор заключается исключительно в письменном виде, подписывается обеими сторонами. При этом в тексте указываются цена, наименования сторон, их контакты, сведения о номере гостиницы, время, которое постоялец будет жить в этом номере. По желанию могут быть указаны и другие сведения.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, порядок оформления проживания предусматривают, что исполнитель должен проводить регистрацию проживающих у него лиц в соответствии с нормативными актами российского законодательства.

Некоторые условия

Гостиницы производят обслуживание своих клиентов круглосуточно. В любое время дня и ночи их услугами могут воспользоваться потребители. Не запрещен и выезд в ночное время так же, как и въезд. Однако исключение законодательством установлено для гостиниц, в которых меньше пятидесяти номеров. В таких малых средствах размещения владельцы вправе устанавливать свои режимы обслуживания. Как правило, расчетный час устанавливается исполнителем с учетом особенностей региона, местонахождения объекта. Но по обыкновению, период такого часа определяется в 12 часов. Другими словами, оформление въезда и выезда производится два раза в сутки. В любом случае разница между ними не может быть больше двух часов.

Правилами установлено и право собственника гостиницы определять максимальный срок, в течение которого физические лица могут проживать в заведении. Не регламентирован законодательно порядок оплаты за номер, также как и его цена, а также правила проживания. Поэтому все эти действия оставлены законодателем на выбор организации или частного предпринимателя, оказывающего гостиничные услуги.

Дополнительно может предлагаться гостиничное обслуживание не за сутки, а почасовое. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, понятие которых дано выше, предусматривают, что если возникнет необходимость в регулировании цен на гостиничные услуги, то их цена не может превышать стоимость, определенную для конкретной категории гостиниц. Это требование имеет силу лишь при проведении каких-нибудь крупных мероприятий или торжеств, когда происходит наплыв гостей.

Рассматриваемым правовым актом ограничено право владельцев данного бизнеса оказывать какие-то другие платные услуги постояльцам помимо их воли, если такие услуги не включены в стоимость проживания.

Услуги, обязательные для исполнителя

Нижеперечисленные виды гостиничного обслуживания являются бесплатными или включенными в стоимость проживания.

  1. Если постояльцу стало плохо, то администрация обязана вызвать скорую помощь, а при необходимости вызывать и иные экстренные службы.
  2. Руководство заведения должно бесплатно предоставлять медицинскую аптечку своим клиентам.
  3. Обслуживающий персонал обязан приносить в номер постояльцев почту, которая пришла на их имя, незамедлительно после получения.
  4. При желании клиентов персонал гостиницы должен позаботиться о том, чтобы разбудить проживающих в определенный ими час.
  5. Без дополнительной оплаты клиентам предоставляются кипяток, иголки с ниткой, посуда, ложки, вилки.
  6. Другие услуги, установленные администрацией.

Расчеты

Оплата за предоставляемые гостиничные услуги производится постояльцем только после их фактического оказания, то есть в день выезда. Однако если будущий постоялец не против, то такая оплата может быть сделана и при заключении договора, то есть в день въезда. Расчет также может быть произведен и частично. Администратор гостиницы или другое лицо, которое отвечает за оплату, обязано при расчете выдать постояльцу кассовый чек или иной установленный законом документ. Расчет оплаты, которую необходимо сделать клиенту, осуществляется согласно установленному расчетному часу. То есть если расчетный час определен в 12 часов, то оплата происходит за все 12 часов, даже если постоялец пробыл в гостинице всего три часа. Если клиент задержал выезд из номера, то администрация взымает с него оплату, согласно утвержденным ею правилам. Если клиент заехал в гостиницу после 12 часов ночи, а выезжает до определенного гостиницей расчетного часа, то плата за проживание не может быть больше платы, определенной для половины суток.

Ответственность

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, ответственность за соблюдение которых несут все стороны, устанавливают, что и исполнитель, и постоялец отвечают за вред в случаях, предусмотренных гражданским законодательством. Так, исполнитель отвечает за сохранность имущества своего клиента, а за ненадлежащее исполнение своих обязанностей может быть привлечен к ответственности, предусмотренной законами России. Соответственно, и постоялец, причинивший вред имуществу гостиницы, также будет возмещать его.

Таким образом, каждому гражданину, который планирует ехать в командировку или по другой причине желает остановиться в гостинице, лучше внимательно изучить рассмотренные в данной статье правила, чтобы впоследствии избежать некоторых неприятных моментов. Помимо прочего, зная эти правила, можно смело защищать свои права как потребителя гостиничных услуг. В случае их нарушения с жалобой можно обращаться в уполномоченный орган, реализующий контроль за субъектами бизнеса, которые занимаются данным видом деятельности.

fb.ru

Статья: Отказ клиента от забронированного номера (Кузнецова В.А.) ("Туристические

"Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение", 2010, N 1ОТКАЗ КЛИЕНТА ОТ ЗАБРОНИРОВАННОГО НОМЕРАГость, изучив сайт гостиницы и поговорив с администратором, забронировал номер на десять суток, заплатив за услугу бронирования и стоимость проживания. По прибытии он отказался от заселения и потребовал вернуть предоплату в полном размере. Гостиницей установлены правила, согласно которым стоимость услуг бронирования гостю возвращается только при отказе от бронирования ранее, чем за трое суток до установленной даты заселения. С информацией о данных правилах гость ознакомился на сайте, еще до заключения договора. Имеет ли гостиничное хозяйство право отказать клиенту в возврате данных денежных средств? Ответ - в настоящей статье.Бронирование - отдельный вид услугиили составляющая гостиничных услуг?В соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности ОК 029-2007 (КДЕС Ред. 1.1) деятельность гостиниц включает в себя предоставление мест для временного проживания (код 55). Услуги по обеспечению проживания могут совмещаться с обеспечением питания и условиями для отдыха и развлечений. Кроме того, различные хозяйствующие субъекты могут предоставлять широкий спектр дополнительных услуг. Согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 услуга по бронированию мест в гостиницах (код 5510100) является одной из составляющих услуг гостиниц и аналогичных мест проживания (код 5510000).--------------------------------Утвержден Приказом Ростехрегулирования от 22.11.2007 N 329-ст.Утвержден Постановлением Госстандарта России от 06.08.1993 N 17.Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Данный документ определения гостиничных услуг не содержит, раскрывая в п. 2 лишь содержание понятий "гостиница", "потребитель", "исполнитель". В частности, под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Исполнителями являются организация, независимо от организационно-правовой формы, и предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору, а потребителем таких услуг является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий их исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.Пунктом 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ предусмотрено право исполнителя на заключение договора на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. При этом Письмом Госстроя России от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что исполнителю предоставляется право самостоятельно определять порядок бронирования мест в гостинице.Исходя из Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, можно сделать вывод, что основа гостиничных услуг - предоставление потребителю проживания в гостинице. Бронирование является дополнительным видом услуги, более того, она сопутствует услуге по предоставлению места для проживания (смысл ее покупки без покупки проживания отсутствует).Напомним, что в соответствии со ст. 434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не определена форма. В письменной форме договор может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик - оплатить эти услуги. В соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. По смыслу п. 1 ст. 779, ст. 781 ГК РФ в договоре оказания услуг должны быть указаны данные, позволяющие определенно установить содержание, объем и цену подлежащих оказанию услуг. При отсутствии этих данных в договоре условие о предмете считается не согласованным сторонами, а соответствующий договор - незаключенным.При бронировании гость оформляет заявку, в которой указывает свои данные, сведения о необходимом ему номере, дате заезда и выезда, а гостиница по факсу или электронной почте направляет гостю сообщение о подтверждении бронирования и счет на оплату. Таким образом, при бронировании заключается договор возмездного оказания гостиничных услуг (гл. 39 ГК РФ), а именно услуги по предоставлению места для проживания на условиях бронирования.Отказ от брониНапомним, что согласно п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, если гость опаздывает, с него кроме платы за бронирование отель имеет право взять плату за фактический простой номера, но не более чем за сутки, а при опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. При отказе гостя оплатить бронь он размещается в порядке общей очереди.Как быть, если гость не опоздал, но отказался от брони и заселения и требует вернуть оплаченную им стоимость в полном размере? Или отказался от номера гораздо раньше даты заезда? Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.Правила оказания гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с Законом о защите прав потребителей и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, потребителем которых является гражданин. В силу п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель имеет право расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. Пунктом 1 ст. 782 ГК РФ также установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.--------------------------------Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"Таким образом, Закон и подзаконные акты предоставляют заказчику возможность в одностороннем порядке в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг, но при этом возлагают на него обязанность по возмещению исполнителю фактически понесенных расходов. Такой отказ расценивается Законом как правомерное действие и поэтому свидетельствует об отсутствии вины заказчика в неисполнении своих обязанностей по договору. Слова "части оказанной услуги" в п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ мы выделили неслучайно. Возникает важный вопрос: когда услуги по бронированию считаются выполненными - на дату заключения договора или на дату заезда? Считаем, что, если заключается договор на оказание гостиничных услуг на условиях бронирования, датой начала оказания услуг по бронированию, сопутствующих услуге проживания, является дата заезда потребителя. Косвенным подтверждением этому является п. 23 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, согласно которому за нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены забронированных мест. Согласно данному положению, если гость приедет, а гостиница откажется предоставить ему номер, забронированный им заранее именно на эту дату, она должна выплатить гостю неустойку в установленном названными Правилами размере.Ситуация. Заключив 18.01.2010 с потребителем договор на оказание гостиничных услуг на условиях бронирования номера с 21.02 по 23.02, при отказе гостя от бронирования 31.01 (расторжение договора) гостиница не может удержать часть стоимости за те две недели, когда данный договор действовал (с 18.01 по 31.01), поскольку услуга по предоставлению места для проживания еще не была оказана.Кстати, если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:- назначить исполнителю новый срок;- потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;- расторгнуть договор об оказании услуги. В данном случае исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.Фактически понесенные расходыЧто касается фактически понесенных расходов в связи с бронированием номера, исполнитель должен доказать их размер и то, что они связаны с оказанием услуг конкретному клиенту (Постановление ФАС ЗСО от 18.03.2008 N Ф04-961/2008(613-А45-13) ). Если гость, несогласный с тем, что ему не вернули сумму полностью, обратится в суд, гостинице придется подтвердить эти расходы. В соответствии с ч. 1 ст. 65 АПК РФ каждое лицо, участвующее в деле, должно привести неопровержимые факты в пользу обстоятельств, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений. При отсутствии таких доказательств с гостиницы могут взыскать сумму долга и проценты за пользование чужими денежными средствами, предусмотренные ст. 395 ГК РФ (Постановление ФАС МО от 12.05.2008 N КГ-А40-3682-08). Как указали судьи ФАС МО в Постановлении от 28.05.2009 N КГ-А40/4434-09 , в силу п. 1 ст. 782 ГК РФ после прекращения договора уплаченная заказчиком сумма за неоказанные услуги (за вычетом понесенных исполнителем затрат) является для последнего неосновательным обогащением, подлежащим возврату в соответствии с п. 1 ст. 1102 ГК РФ. При этом причина отказа заказчика от исполнения договора значения не имеет. Согласно п. 3 ст. 450 ГК РФ в случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается расторгнутым.--------------------------------Определением ВАС РФ от 25.06.2008 N 7490/08 в передаче дела в Президиум ВАС для пересмотра в порядке надзора отказано.Определением ВАС РФ от 14.09.2009 N ВАС-11797/09 в передаче дела для пересмотра в порядке надзора отказано.Следует иметь в виду: судьи считают, что заработная плата работников гостиницы и уплаченные арендные платежи к таким расходам не относятся, поскольку не являются расходами в смысле п. 1 ст. 782 ГК РФ (Постановление ФАС СЗО от 06.07.2006 N А05-19122/2005-32). В Решении Арбитражного суда Вологодской области от 20.02.2009 N А13-9450/2008 в качестве документального обоснования фактически понесенных расходов исполнитель представил журналы проводок, накладные на отпуск хозяйственных материалов в гостиницу, платежные поручения об уплате ЕСН, взносов в ПФР, на страхование от несчастных случаев, об оплате потребленной электроэнергии, путевые листы и другие документы. Но суд сообщил, что из представленных документов невозможно сделать однозначный вывод о том, что данные расходы были связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг потребителю. Отсутствие доказательств связи произведенных расходов именно с данным заказчиком послужило поводом для принятия решения о 100%-ном возврате перечисленной заказчиком суммы в Постановлении ФАС СЗО от 11.04.2008 N А13-6327/2006-09.--------------------------------Постановлением Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 27.04.2009 N А13-9450/2008 данное решение оставлено без изменения.Какие расходы, возникшие в связи с бронированием, гостиница может доказать? Полагаем, что доказать можно, например, стоимость международного, междугороднего телефонного звонка заказчику, которым подтверждалось бронирование.Штрафные санкцииЧасто гостиничные хозяйства устанавливают штрафные санкции в размерах, зависящих от срока отказа. Однако возмещение заказчиком убытков законом не предусмотрено. Как указали судьи Девятого арбитражного апелляционного суда в Постановлении от 16.02.2009 N 09АП-529/2009, гражданское законодательство не связывает право заказчика на отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг с возникновением тех или иных обстоятельств. Для отказа достаточно отсутствия дальнейшей заинтересованности в сделке. Согласно п. 3 ст. 450 ГК РФ такой договор считается расторгнутым. В свою очередь, неустойка, по смыслу ст. 330 ГК РФ, - это способ обеспечения обязательства, представляющий собой форму имущественной ответственности за его нарушение. Заказчик, отказываясь от исполнения договора возмездного оказания услуг, действует правомерно, реализуя предоставленное ему законом право, поэтому его действия нельзя назвать противоправными, соответственно, он не является лицом, виновно нарушившим обязательство, что исключает возможность привлечения его к ответственности по ст. 330 ГК РФ. Исходя из этого порядок расторжения договора, в котором содержится требование о выплате неустойки, является ничтожным на основании ст. 168 ГК РФ как противоречащий п. 1 ст. 782, ст. 330 ГК РФ. У исполнителя в данном случае есть одно право - потребовать возмещения фактически понесенных расходов. Штраф же взысканию не подлежит. Судьи ФАС ВСО также решили, что неустойка, ограничивающая право заказчика на расторжение договора, взысканию не подлежит (Постановление от 23.04.2009 N А58-2940/08-Ф02-1541/09).Заметим, что в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Таким образом, установление правил о невозврате частичной или полной стоимости бронирования при отказе от заселения не соответствует законодательству и может быть оспорено в суде.Досрочный выезд из номераКратко рассмотрим еще один вопрос. Гость отеля оплачивает номер, заселяется, а через час, ввиду того что у него изменились планы, требует вернуть деньги в полном размере. Обязан ли отель их вернуть и в

Статья: Сдача жилых помещений внаем (Емельянова Е.В.) ('Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение', 2010, n 1)  »

www.lawmix.ru

Российские гостиницы с 21 октября начнут работать по новым правилам — Российская газета

Гостиница должна заранее рассказывать постояльцам, за какие услуги им придется переплачивать. А если турист заселится в полночь и выселится уже к полудню, то с него возьмут плату только за половину суток.

Это предусматривают новые правила предоставления гостиничных услуг в России. Документ вступит в силу 21 октября. С 1997 года он дополнялся лишь частично и теперь полностью обновлен.

Закон в первую очередь защищает права потребителей. Новые правила распространят на все гостиницы и отели, исключение прописаны только для молодежных туристических лагерей и баз, а также ведомственных общежитий, кемпингов и детских лагерей. Не попадут под действие закона и места для временного проживания в спальных железнодорожных вагонах.

Юрлица и индивидуальные предприниматели, которые сегодня занимаются гостиничным бизнесом, должны в обязательном порядке устанавливать на входе в отель табличку. На ней по традиции должны быть указаны название места временного проживания, адрес и режим работы. Если гостиницу основал индивидуальный предприниматель, то следует указать его имя, фамилию и отчество, а также все о госрегистрации.

На ресепшен должна быть представлена вся информация о проживании: цены за номер, время заезда и выезда, перечень платных услуг, а также документ, подтверждающий, что юрлицо или индивидуальный предприниматель занесены в госреестр.

Эти же данные должны быть на официальном сайте гостиницы. Ее владельцы вправе сами устанавливать правила оказания услуг туристам, но только если они не противоречат закону.

В правилах бронирования практически ничего не меняется: как и раньше, можно заказывать номер по телефону, через Интернет или непосредственно на месте. Если туристы не успеют зарегистрироваться вовремя (к расчетному часу заезда) или вовсе не приедут, то гостиница вправе потребовать оплатить один день проживания в номере. Это при условии, что путешественникам предоставят гарантированное бронирование. Если же оно будет негарантированным, то его просто аннулируют, когда стрелки часов дойдут до оговоренного времени заезда.

Чтобы остановиться в гостинице, туристу нужно иметь при себе паспорт, и неважно, иностранец он или россиянин. Такое правило прописано и для лиц без гражданства: им нужно показать разрешение на временное проживание или вид на жительство.

Время заезда и выезда туристов - полдень. Однако, учитывая особенности работы гостиниц, закон разрешает двухчасовую разницу между заездом и выездом. Обычно за это время номер приводят в порядок. Те, кто заехал в полночь, а выехал до расчетного часа, будут платить за половину суток пребывания.

Обслуживать своих гостей отели должны круглосуточно, кроме тех, где менее 50 номеров. Им дают возможность самим определить время оказания услуг.

Гостиницы должны бесплатно предоставлять постояльцам несколько услуг, среди которых вызов "скорой" или полиции и использование аптечки, доставка писем, адресованных туристам, предоставление кипятка, иголок и ниток, комплекта посуды и столовых приборов. Даже если вы попросите разбудить вас пораньше, то горничные не смогут вам отказать. Если гостиница, по мнению постояльца, нарушит его права, то он может обратиться в Роспотребнадзор. При вопиющих случаях можно идти и в суд, но, как правило, администрация вам скорее уступит.

Допустим, в вашем номере должен быть телевизор, но он сломался. Гость должен сразу же об этом сообщить. Время починки или замены прибора гостиница устанавливает самостоятельно. Если решить проблему не удалось, то постоялец имеет право поменять номер проживания. Если и это не вышло, то идет замена номера с более высоким уровнем обслуживания и без доплаты. Либо вам могут предложить бесплатно услугу, например, посещение СПА-салона.

"Главное не забывать, что и гостиница может стать жертвой постояльцев, замечает исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин. - Если кто-то разбил посуду или сломал мебель, то это придется оплатить по прейскуранту отеля".

rg.ru


Смотрите также